Étude de cas : G-Star RAW optimise l'expérience client et génère davantage de trafic avec Yext

Puisant dans ses racines « hardcore denim », la marque de jeans néerlandaise G-Star RAW s'affranchit des modes et des conventions pour assouvir sa soif constante d'innovation. Depuis l'abandon de son modèle axé sur les franchises et la vente en gros pour favoriser une structure plus orientée vers le détail, la marque a dû complètement repenser sa stratégie digitale et trouver une solution stable pour appuyer cette transition.

La priorité absolue de la marque est simple : proposer la meilleure expérience possible à ses clients, certains d'entre eux étant fidèles à G-Star RAW depuis plusieurs décennies.

« Nous cherchons constamment à savoir ce qu'ils veulent, ce qu'ils attendent de G-Star et quel est le meilleur moyen de créer du lien avec eux », déclare Chiara Klamp, responsable de l'omnicanal mondial. « Nous voulons faire en sorte que les interactions entre nos clients et notre marque soient les plus fluides et harmonieuses possibles. »

Pour améliorer sa visibilité, G-Star RAW s'appuie sur Yext pour mettre à jour les informations de l'entreprise contenues dans plus de 150 annuaires. « Lorsque nous travaillions avec des franchises, une grande partie de nos données étaient mises en ligne par des tiers. Nos informations d'entreprise présentaient donc de nombreuses irrégularités », explique Chiara Klamp. En travaillant ses fiches d'établissement, G-Star RAW a généré plus de 1,5 million de clics vers ses listings et a vu son taux annuel de clics augmenter de 16 %. Tout cela, en l'espace de 34 mois depuis le début du partenariat en décembre 2016.

Yext permet à G-Star RAW de gérer le contenu de plus de 350 établissements répartis dans 39 pays, depuis une seule et même interface. Grâce à Yext, la marque a pu effectuer 324 000 mises à jour sur les listings de ses établissements.

« Il nous fallait optimiser notre fonctionnement. Nos équipes étaient contraintes d'effectuer les mises à jour manuellement sur chaque plateforme, et Yext nous a aidés à économiser énormément de temps et de ressources », ajoute-t-elle.

G-Star RAW a également utilisé Yext pour recueillir plus de 19 000 avis, afin d'obtenir une vue d'ensemble sur ce que les clients disent de la marque. « Nous nous basons sur ces retours pour apporter instantanément de réelles améliorations à l'expérience client ».

Au cours des 34 mois qui ont suivi le lancement de la solution en décembre 2016, G-Star RAW a généré plus de 1,5 million de clics sur ses listings, et a observé un taux de croissance annuel de 16 %.

Cela inclut 14 % de croissance annuelle des clics sur le bouton Itinéraire, 19 % de croissance annuelle des clics vers le site web, et 24 % de croissance annuelle des clics sur le bouton d'appel téléphonique.

G-Star RAW a ainsi optimisé son contenu et constaté une hausse soutenue de sa visibilité sur les pages de résultat de Google. 58 % des requêtes de recherche dans lesquelles l'enseigne est apparue étaient sans marque.

Depuis le début du partenariat, Yext a extrait près de 19 300 avis des listings de G-Star RAW, ce qui a permis à la société de visualiser dans le temps la progression de sa réputation sur les annuaires.

G-Star RAW exploite 370 magasins dans 39 pays, tous optimisés par Yext.

En faisant appel à Yext pour améliorer son efficacité opérationnelle, G-Star RAW a pu continuer d'innover dans l'univers du denim.

« Le retail a connu une véritable transformation ces dernières années, et il s'est avéré crucial pour nous de suivre le rythme de cette évolution afin de coller au plus près à l'évolution du comportement client, déclare Chiara Klamp. Les recherches mobiles et tierces "à proximité" sont de plus en plus courantes. Nous utilisons Yext pour mettre à jour nos informations sur tout l'écosystème et booster notre visibilité dans les recherches locales. »

La visibilité soutenue, l'innovation et l'orientation client étant en tête des priorités pour G-Star RAW, ce partenariat produit durablement des résultats. « Nous prenons les mesures qui rendront notre entreprise entièrement orientée client, et Yext joue un rôle essentiel dans cette démarche, ajoute-t-elle. À mesure que nous déployons Yext sur l'ensemble de nos services, je suis convaincue que nous pourrons accélérer davantage la croissance que nous connaissons aujourd'hui. »