L'équipe de Darin est chargée d'assurer une expérience client cohérente sur l'ensemble des canaux numériques. Lui-même ne jure que par un parcours parfaitement fluide d'Internet jusqu'au magasin. « Le parcours en ligne de nos clients, quel que soit le canal ou l'appareil, doit compléter leur expérience en magasin », explique-t-il.
Specsavers attire les clients dans ses magasins en leur offrant des tests oculaires et auditifs. Le principal indicateur clé de performance (KPI) sur lequel s'appuie l'entreprise est le nombre de rendez-vous pris par le biais des canaux en ligne.
« Notre objectif est d'offrir une expérience numérique et de recherche simple d'utilisation, de sorte que lorsqu'un internaute accède à l'une de nos pages, il peut prendre rendez-vous facilement et ce, en un minimum de clics », précise Vicky Allen, directrice e-commerce chez Specsavers.
« Bien que nous puissions contrôler l'expérience utilisateur sur nos propriétés comme notre site Internet, nous n'avions qu'un contrôle partiel sur les sites de recherche et de médias sociaux qui dirigent les internautes vers nos propriétés. C'est pourquoi nous avons fait appel à Yext. »
Avant cela, Specsavers s'appuyait sur ses employés pour mettre manuellement à jour les informations de ses magasins sur les nombreuses cartes, applications et moteurs de recherche utilisés par ses clients. De plus, l'entreprise n'avait aucun moyen de mesurer le volume de trafic provenant de ces sites tiers. « De ce fait, nos rapports présentaient à la fois un angle mort et une marge d'erreur importante », confie Vicky Allen.
« C'était devenu une véritable corvée manuelle. Nous tenions absolument à disposer d'un processus et d'une source d'informations fiables et uniques pour mettre à jour nos informations de marque, ajoute-t-elle. Nous avons étudié les différents fournisseurs, et c'est Yext qui l'a emporté. »
