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Specsavers développe sa visibilité sur les moteurs de recherche et booste ses prises de rendez-vous grâce à Yext

Specsavers était à la recherche d'une solution qui garantirait une expérience client cohérente sur tous les canaux numériques.

Un ophtalmologue de Specsavers utilise un instrument pour examiner l'œil d'un patient.

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d'augmentation des clics sur les listings Google

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d'augmentation du nombre d'impressions sur Google

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d'augmentation du nombre de visites mensuelles sur les pages des boutiques

La société Specsavers vise à offrir les meilleurs services de soins oculaires et auditifs sur les marchés qu'elle dessert. La chaîne de magasins, qui compte plus de 2 000 points de vente dans le monde, propose des tests de la vue et de l'ouïe en plus de la vente de lunettes, de lentilles de contact et d'appareils auditifs.

« Le client est au cœur de notre approche », déclare Darin Butler, responsable de l'engagement client digital chez Specsavers. « Nous sommes fiers d'offrir une expérience client exceptionnelle, et ce, dès le moment où les clients effectuent une recherche pour un examen de la vue, un "opticien à proximité" ou un "contrôle auditif". »

Le challenge

L'équipe de Darin est chargée d'assurer une expérience client cohérente sur l'ensemble des canaux numériques. Lui-même ne jure que par un parcours parfaitement fluide d'Internet jusqu'au magasin. « Le parcours en ligne de nos clients, quel que soit le canal ou l'appareil, doit compléter leur expérience en magasin », explique-t-il.

Specsavers attire les clients dans ses magasins en leur offrant des tests oculaires et auditifs. Le principal indicateur clé de performance (KPI) sur lequel s'appuie l'entreprise est le nombre de rendez-vous pris par le biais des canaux en ligne.

« Notre objectif est d'offrir une expérience numérique et de recherche simple d'utilisation, de sorte que lorsqu'un internaute accède à l'une de nos pages, il peut prendre rendez-vous facilement et ce, en un minimum de clics », précise Vicky Allen, directrice e-commerce chez Specsavers.

« Bien que nous puissions contrôler l'expérience utilisateur sur nos propriétés comme notre site Internet, nous n'avions qu'un contrôle partiel sur les sites de recherche et de médias sociaux qui dirigent les internautes vers nos propriétés. C'est pourquoi nous avons fait appel à Yext. »

Avant cela, Specsavers s'appuyait sur ses employés pour mettre manuellement à jour les informations de ses magasins sur les nombreuses cartes, applications et moteurs de recherche utilisés par ses clients. De plus, l'entreprise n'avait aucun moyen de mesurer le volume de trafic provenant de ces sites tiers. « De ce fait, nos rapports présentaient à la fois un angle mort et une marge d'erreur importante », confie Vicky Allen.

« C'était devenu une véritable corvée manuelle. Nous tenions absolument à disposer d'un processus et d'une source d'informations fiables et uniques pour mettre à jour nos informations de marque, ajoute-t-elle. Nous avons étudié les différents fournisseurs, et c'est Yext qui l'a emporté. »

La solution

Specsavers utilise Yext pour promouvoir ses informations sur les sites de recherche, ce qui booste ses prises de rendez-vous et ses interactions physiques.

Yext a d'abord permis à la société d'améliorer son efficacité interne et d'économiser du temps. « En nous prêtant main forte, Yext allège nos besoins en personnel, confie Darin. Une agence digitale nous aide à gérer des campagnes marketing intégrées. Grâce à Yext, elle peut se consacrer à son cœur de métier plutôt qu'à la saisie manuelle des données. Sans parler du fait qu'en passant par Yext, nous pouvons désormais étendre nos campagnes nationales à l'ensemble des plateformes digitales. »

Un ophtalmologiste de Specsavers effectue un examen de routine sur un patient.
Les résultats

Avant son partenariat avec Yext, Specsavers enregistrait une croissance annuelle de 9 % sur son nombre moyen de clics mensuels. Au cours des deux exercices qui ont suivi l'adoption de Yext, ce taux est passé à 34 % pour la société, soit une augmentation progressive de 25 %. Lors du lancement, Yext a également extrait 6 700 avis des listings de Specsavers. Cela a permis à la société de visualiser la progression de sa réputation sur les annuaires au fil du temps.

Durant l'année où Specsavers a adopté Yext, les visites issues des recherches naturelles sur les pages des magasins de Specsavers ont augmenté en moyenne de 20 % par mois par rapport à l'exercice précédent. Specsavers a aussi recueilli 17 000 avis supplémentaires pour suivre sa réputation en continu.

Les résultats que nous avons obtenus sont remarquables. Nous disposons de campagnes marketing nationales, régionales et chaque magasin a son propre plan marketing. Yext nous permet de partager des informations utiles entre les différentes équipes et simplifie l'activité de l'entreprise dans son ensemble.

Darin Butler

Responsable de l'engagement client digital

La différence

L'une des priorités de Specsavers est sa réputation en ligne.

« Le bouche à oreille joue un rôle très important auprès des clients, nous devons donc y accorder la même importance, déclare Darin Butler. Lorsqu'un client recherche un fournisseur, il y a fort à parier qu'il tapera "opticien à proximité" sur Google. Et si le magasin n'est pas bien noté, peu importe combien d'argent a été investi dans le marketing local, il passera son chemin. Yext nous permet de suivre les avis, d'y répondre facilement et à grande échelle. »

Yext fait désormais partie intégrante des processus de Specsavers. Chaque mois, l'équipe de Darin remet à chaque équipe marketing locale un rapport sur l'évaluation moyenne de leur magasin. Les équipes centralisées du service client utilisent la plateforme pour répondre aux avis locaux.

« Ce n'est que le début, poursuit Darin. « En notre qualité de fournisseur de soins de santé, les établissements physiques garderont toujours une place importante pour nous. Notre visibilité digitale est essentielle à notre prospérité à long terme. Yext est un véritable partenaire d'affaires, qui nous aide à aborder au mieux l'avenir de notre secteur. »

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