フランチャイズ加盟店がより多くの地元顧客にリーチできるようブランドが支援する方法

お客様は、異なるロケーションを訪れた場合でも、ブランドが常に同じ体験を提供することを期待しています。そのため、本社のチームは、チャネルや場所を問わずブランドの一貫性の確保に取り組んでいます。他方で、フランチャイズマネージャーは、地元市場に参入してお客様と関わる方法を知っています。

ただ、お客様は、フランチャイズ経営かどうかに関わらず、特定のロケーションでの体験をブランド全体に対する体験と切り離しては捉えません。だからこそ、ブランドとフランチャイズ加盟店のマーケティング担当者の両方が、お客様を引き付けるため（全社と地域レベルで）デジタルプレゼンスを管理する役割を果たすことが重要です。

お客様にブランドを信頼してもらえるようになれば、素晴らしいことが起こります。Marqの2021年の調査では、ブランドの一貫性を保つことで、成長率は20％、売上高は33％改善するという結果が報告されています。さらに、Yextの調査もこれを裏付けており、回答者の3分の2以上がオンライン情報に一貫性と信頼性があれば、その企業の製品やサービスをまた利用する可能性が高くなると答えています。

フランチャイズブランドは、ブランド全体とフランチャイズ加盟店のローカル市場の双方を管理する必要があります。結局のところ、地元顧客はより関心が高く、地元のビジネスを探す消費者の88%が24時間以内に電話または店舗を訪問します。

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しかし、信頼性が高く一貫性のあるブランドとは具体的にどのようなものでしょう。Arc4の創業者兼CEO、Greg Phillips氏にその定義について尋ねました。

Q：優れたデジタル・プレゼンスをどう定義しますか？

A：優れたデジタル・プレゼンスとは、統一されたブランディング、メッセージ、企業情報を、すべてのタッチポイントでカスタマイズされたエクスペリエンスとシームレスに融合させることです。あらゆるデジタルマーケティングチャネルでマーケティングとブランディングが一貫している食品ブランドを想像してみてください。そうしたブランドは、メインのウェブサイトで期間限定のオファーを紹介し、ソーシャルチャネルを通じてオファーを宣伝します。ユーザーがブランドとやり取りする場合、エクスペリエンスはすべてのタッチポイントで一貫していますが、ローカル店舗のページにアクセスして注文すると、その場所に特化したオファー、プロモーション、コンテンツでローカライズされたユーザーエクスペリエンスが提供されます。

Q：一貫性があり、優れたデジタル・プレゼンスを持つフランチャイズクライアントの違いとはどのようなものでしょうか。

A： 弊社のクライアントは、自社ブランドとローカルのメッセージを組み合わせることに長けています。ブランディング、マーケティング、コンテンツに関して基準を設定するだけでなく、フランチャイズ加盟店が独自のローカル特別オファーを提供したり、地元のフランチャイズ加盟店とその従業員を紹介するほか、監督と管理を維持しながらフランチャイズ加盟店が柔軟なソリューションを提示できるようにしています。重要なのは、フランチャイズ加盟店に、一貫したブランド体験を大規模に維持しつつ、それぞれの個性を活かして輝ける自由を与えることです。

Q：フランチャイズにとって、ブランドの一貫性の実現はフランチャイズでないブランドよりも難しいですか？理由も併せて教えてください。 A： フランチャイズブランドには、フランチャイズ加盟店からのインプットや要件というさらなる課題があります。フランチャイズ加盟店はある程度のコントロールが得られることを切望し、独自の工夫を加えたいと思っていますが、企業ブランドの力からも恩恵を受けています。課題は、ブランドイメージに相応しい、ユニークなローカル体験を作り上げることです。こうした点で複雑になりますが、正しく対応すれば、ローカルな雰囲気を保ちながら、大規模な対応が可能になります。

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全国規模でも地域レベルでも、デジタルでも実店舗でも、お客様はブランドとの素晴らしい交流を期待しています。プラットフォームが別々だったり、情報が分断されていたり、管理すべきデジタルチャネルの数が増えているなどの理由でロケーション間に一貫性がないと思う場合は、ブランドの一貫性を実現することがこれまで以上に難しくなっていることをまず理解しておくべきでしょう。

では、フランチャイズブランドがあらゆる場所でブランドの一貫性を保つためには何をすべきでしょうか。

ブランドの本社マネージャーはフランチャイズマネージャーと連携して、一貫性のあるコンテンツとエクスペリエンスを作成します。収益実績を分析し、業績の悪い地域のフランチャイズマネージャーを可視性を高め、増収を促進する戦術でサポートする方法を考えます。

発見可能性を高めるための1つの戦略は、リスティングに重点を置くことです。ローカルリスティング により、お客様がクリックして自社ウェブサイトにアクセスすることがない場合でも、可視性を高め、増収を実現することができます。平均して、事業リスティングはブランド所有のウェブサイト（ローカル店舗ページやディレクトリを含む）よりも2.7倍多く閲覧されています。また、コンバージョンの準備が整った瞬間に地元のオーディエンスにリーチするため、各ロケーションのリスティングが正確かつ最新で、ブランド全体の情報と一致していることが重要となります。こうした一貫性を達成するには、多くのデジタルチャネルやパブリッシャーにわたり対応できるListings マネージメントプラットフォームを探しましょう。

フランチャイズ加盟店をサポートするもう一つの簡単な方法は、見つけやすい（そしてコンバージョン率が高い）ウェブサイトページを提供することです。こうしたページの作成時には次の要素を含めます。

• ロケーションベースのパーソナライゼーション： 実店舗や事務所を見つけやすくしたい場合、特に複数のロケーションがある場合は、ロケーションごとにページを作成します。ロケーションベースのクエリによりお客様の意図が明らかになり、ローカルページをカスタマイズしやすくなります。

• 季節ごとのパーソナライゼーション: 季節限定のプロモーションが年間を通じてウェブサイトに掲載されることはありません。ローカルページを公開期間に合わせてカスタマイズし、プロモーションが終了したら更新または削除します。これらの季節限定のローカルページでは、対象を絞ったコンテンツでお客様に特定のメッセージやオファーを宣伝できます。

• ユーザーベースのパーソナライゼーション: 適切なウェブサイト管理ツールを使用すると、ユーザーのクエリと結果を簡単に一致させることができます。ローカルページを見つけるために使用する検索クエリに基づき、お客様の意図に関する多くの情報を収集できます。

• 強力なCTA： CTA（行動喚起）は、次のステップに進み、ファネルを下っていくようお客様を促す手段です。CTAはウェブページのコンテンツに関連したものでなければなりません。お客様に次に取っていただきたいアクションはどのようなものでしょうか。具体的には、予約やメニューからの注文などが含まれます。

ローカルリスティングを最適化し、各フランチャイズロケーションをサポートするローカルページをサイトに構築したら、フランチャイズグループ全体のパフォーマンスを確認できるようになります。その後は、個々のフランチャイズマネージャーと協力し、その店舗のパフォーマンスを分析して改善に役立てることができます。

フランチャイズ加盟店は、フランチャイズロケーションを通じて収益を上げたいと考えており、ブランドの本社チームの支援を期待しています。来店客数を増やすために活用できるキャンペーンはないか、そのロケーションで本社主体のオファーを提供できるかどうかなどを考えてみましょう。

地元のオーディエンスはソーシャルメディアで交流し、やり取りする傾向があります。Facebookなどのプラットフォーム上のローカルソーシャルメディアアカウントページは、企業全体やローカルでのオファーを熱心なオーディエンスに宣伝し、さらに新規顧客する上で役立ちます。この戦略では、ソーシャルメディアの投稿がGoogleビジネスプロフィールと同期されるため、2倍の効果をもたらす可能性があります。

ローカルのソーシャルメディアでの存在感を高める秘訣は、フランチャイズマネージャーが共有の企業コンテンツカレンダーを通じてソーシャル投稿をパーソナライズできるようにすることです。自社ブランドで企業チームとフランチャイズマネージャーのどちらがコピーを書き、承認するように設定する場合でも、確実にブランドの一貫性を保ち、投稿をローカル市場向けにパーソナライズすることができます。

ソーシャルメディアの投稿に対するコメントやメッセージには必ず迅速に返信しましょう。地元の市場に精通しているフランチャイズマネージャーに対応の責任を負わせることで、返信をパーソナライズできます。または、ワークフローを作成することでも企業とフランチャイズ加盟店のコラボレーションを合理化できます。

最後に、ローカルリスティングのレビューに返信するようにしましょう。こうしたレビューには肯定的なフィードバックが含まれ、評価が高いことが重要です。こうしたレビューは新規顧客を引き付ける上で役立ちます。レビューが肯定的でない場合はすぐに返信し、企業のブランドガイドラインとの一貫性を保つようにします。

フランチャイズを展開するブランドであれば、優れたリソースでフランチャイズ加盟店を支援したいと考えるものです。こうした取り組みには、企業のマーケティング担当者とフランチャイズマネージャーの間のギャップを埋めることも一助となります。これにより、各ロケーションのパフォーマンスを把握し、収益を増やすために実行できる具体的なアクションの有無を把握できます。

弊社のパートナー電通は、フランチャイズクライアントのユーザーエンゲージメントの向上を促進しています。この記事では、ローカルSEOの専門家でありチャンピオンでもあるElizabeth Jones氏が一般的な質問に回答し、クライアントに推奨するベストプラクティスを共有します。

Q：ブランドは、どのチャネルを企業とフランチャイズ加盟店でそれぞれ管理するチャネルをどのように決定していますか？ A： フランチャイズ店主は事業運営に重点を置いているため、検索の経験が不足している傾向があり、デジタル・プレゼンスの管理は期待できません。連絡先の詳細や営業時間などの特定の情報の管理は奨励すべきですが、チャネルの大半は専門家に管理してもらうのが最善です。

Q：お客様がリスティングを使用する方法とウェブページを使用する方法に違いはありますか？どうすればブランドは両方でのエンゲージメントを最大化できますか？ A： リスティングは、ユーザージャーニーの最初と最後で使用される傾向にあります。ユーザーは将来のシナリオを想像するときにリスティングを使用します（「この地域のホテルを予約した場合、ビーチまで歩いてどのくらい時間がかかる？」または「この地域に家を購入した場合、通勤時間はどのくらい？」など）。また、財布を手に車を運転しているときにもリスティングを使用します（「近くのレストラン」のような検索クエリが好例）。ですが、この間のニーズに関しては企業のウェブサイトを使用します。

エンゲージメントの最大化に関して、定番ではありますが基本として押さえておくべきなのが、アカウントの適切な管理です。最新の情報が記載され、ユーザーによる編集がないリスティングを維持することで、信頼が高まり、ブランドがオンラインでアクティブであるというイメージが構築されます。もう少し面白みのある提案としては、できるだけ多くの画像を含めることが挙げられます。ユーザーが購入したいのが住宅であれ、ハンバーガーであれ、意思決定プロセスの大部分は製品の外観を確認した上で行われます。

Q：フランチャイズブランドがデジタル・プレゼンス管理プラットフォームに求めるべき主要機能は？ A： まず第一に、優れたサポートチームが必要です。次に、フランチャイズブランドにとって最も重要な機能は通常、1) リスティングやウェブページなどのデジタルプロパティを一括編集する機能と、2) 更新をスケジュールする機能です。

また、フランチャイズブランドがデジタル・プレゼンス確保のために管理すべき4つの異なるチャネルについて言及しました。ロケーションリスティング、ローカルページソーシャルメディア、レビューです。ただ、フランチャイズ店舗が数百軒、あるいは数千軒もある場合に、どうすれば各チャネルでブランドの一貫性を保てるでしょうか。

Yextは、フランチャイズ組織がデジタル・プレゼンスを差別化要素に変えるお手伝いをします。プラットフォームと情報のサイロ化を排し、ブランドマネージャーとフランチャイズ加盟店間のコラボレーションを促進することで、デジタル・プレゼンス全体を1つのプラットフォームで管理できるようになります。

その効果を実際のお客様の声でご確認ください。あるフランチャイズのマネージングディレクターは、Yextとの協業について次のようにコメントされています。

Yextを活用してフランチャイズの収益を向上させる方法をご紹介します。Yextデジタル・プレゼンス管理プラットフォームの詳細を今すぐご確認ください。