Shopping im Wandel: KI und Chat für ein besseres Erlebnis

Dieses Tool wird sowohl Kunden als auch Händlern helfen.

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By Derick Jaros

7 Sep. 2023

6 min
Hände legen Artikel in einen digitalen Warenkorb.

In einem stationären Geschäft können Kunden den Verkäufern Fragen stellen und erhalten sofort eine relevante Antwort. Aber als sich der Einzelhandel ins Internet verlagerte, kam dieser Austausch ins Stocken. Um das Einkaufserlebnis im Geschäft zu simulieren, stellten die Einzelhändler ihr Inventar schnell online zur Verfügung und machten es über die Website-Suche leicht auffindbar.

Dies half den Kunden, Produkte schnell zu finden. Allerdings liegt die Online-Conversion immer noch hinter der in stationären Geschäften zurück. So lassen sich laut Shopify diese Online-Käufer zu weniger als 3 % konvertieren, während gleichzeitig die Conversion bei den Filialkunden bei bis zu 40 % liegt.

Die Website-Suche ist seit langem ein fester Bestandteil des Online-Einkaufserlebnisses. Aber während die Suche den Kunden sicherlich bei der Produktsuche hilft, ist es der Chat und insbesondere die dialogorientierte KI, der das Kundengespräch anregt und den personalisierten Dialog mit dem Verkaufspersonal im Geschäft imitiert.

Sowohl die Website-Suche als auch der Chat können das Online-Einkaufserlebnis der Kunden verbessern. Aber zusammen können sie den E-Commerce komplett revolutionieren. Indem Sie Such- und Chat-Schnittstellen zu einem völlig neuen, optimierten Kundenerlebnis kombinieren, lässt sich der entscheidende Informationsaustausch zwischen Ihrer Marke und Ihrer Kundschaft optimieren. Und mit dieser stärker personalisierten Customer Journey können Sie von einer besseren Online-Conversion profitieren.

Das Endergebnis ist ein Erlebnis, das die Kluft zwischen personalisierten Interaktionen im Geschäft und der Einfachheit des Online-Shoppings überwindet.

Hier erfahren Sie, wie Sie diesen Paradigmenwechsel nutzen und Ihre Online-Kundenerfahrungen optimieren können.

Aktualisieren Sie Ihre UI zur Verbesserung Ihrer UX

Heute verfügen die meisten Einzelhändler über:

  • eine Suchleiste zum Durchsuchen von Produkten und Inventar

  • ein Chat-Feld, das auf Wenn-Dann-Anweisungen aufbaut, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und Kunden mit Support-Mitarbeitern zu verbinden

  • ein Empfehlungssystem oder einen geführten Kaufprozess

  • eine weitere Suchleiste im Hilfebereich für nicht produktbezogene Anfragen.

Aber das ist keine wirklich gute Benutzererfahrung (UX). Kunden denken beim Chat oft an das lästige Pop-up-Feld unten rechts auf der Website. Und da der Chat schon seit Jahren als Support-Kanal genutzt wird, haben viele Kunden die gleiche Erfahrung gemacht: Der Chat allein funktioniert nicht immer. Er liefert vorgefertigte Antworten, erzwingt eine lineare Kaufabwicklung und bringt Kunden in Warteschlangen für den Live-Support.

Doch mit dem Aufkommen von KI ändern sich die Such- und Chat-Erfahrungen rasant. Sogar Google hat sich die KI zu eigen gemacht und mit seiner neuen Benutzeroberfläche (UI), der Google Search Generative Experience, Such- und Chaterlebnisse zu etwas völlig Neuem verschmolzen.

Googles Search Generative Experience (SGE) ist eine völlig neue Oberfläche und damit ein Fenster in die Zukunft für Einzelhändler. Während Google den neuen Standard für Suchende überall setzt, nehmen Einzelhändler wie Amazon dies zur Kenntnis. Welche Marken werden dem Beispiel von Google folgen und die Benutzeroberfläche in der Einzelhandelssuche revolutionieren?

Für Einzelhändler ist es jetzt an der Zeit, intern umzudenken und eine neue Benutzeroberfläche vorzubereiten. Auf diese Weise können sie die Vorteile ihrer bestehenden Such- und Chaterfahrungen kombinieren. Diese neue UI und UX wird über das traditionelle Chatfeld-Modell und die Suchfunktion auf der Website hinausgehen und etwas völlig Neues schaffen.

Schaffen Sie integrierte, effektive Kommunikationserlebnisse

Die Integration von Such- und Chaterlebnissen verbessert die Kommunikation zwischen Marken und Käufern. Kunden, die Fragen stellen, erhalten Antworten. Und diese Kunden erhalten nicht nur eine Antwort, sondern eine personalisierte Antwort in Echtzeit. Marken, die bei dieser neuen Benutzererfahrung eine Vorreiterrolle spielen, werden die Kommunikation optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Wir sprechen hier von mehr als nur einer neuen Suchleiste oder einem einfachen Chatbot. Ähnlich wie Google verfügen Einzelhändler über eine innovative Technologie, die ihnen zur Verfügung steht. Dieses Tool wird sowohl Kunden als auch Händlern zugute kommen.

Es gibt jedoch eine gute und eine schlechte Nachricht. Die schlechte Nachricht ist, dass es diese revolutionäre Benutzeroberfläche noch nicht gibt. Kein Einzelhändler hat die Kluft zwischen Online- und Offline-Einkaufserlebnissen erfolgreich überbrückt – nicht einmal Amazon (obwohl sie es versuchen – Amazon hat kürzlich 100 Millionen Dollar in generative KI investiert). Aber es gibt auch eine gute Nachricht: Einzelhändler, die Suche, Chat und generative KI erfolgreich miteinander verbinden, können an anderen Handelsriesen vorbeiziehen und sich an die Spitze der Revolution des dialogorientierten Commerce setzen.

Es geht hier um nicht weniger als die Zukunft des Einzelhandels. Zum ersten Mal seit langer Zeit können Einzelhändler tatsächlich schneller als Amazon Innovationen einführen. Dies gilt insbesondere, da Amazon mit seinem derzeitigen Legacy-System kämpft, das die Innovation sicherlich bremsen wird. Das lässt Raum für andere Einzelhandelsmarken (und andere E-Commerce-Giganten), um diese neue Benutzererfahrung umzusetzen und einen Vorsprung zu erlangen.

Kurz gesagt, diese neue Benutzererfahrung ist Ihre Chance, personalisierte Beratungserfahrungen zurückzubringen, die an das Einkaufen in einem Geschäft erinnern, und gleichzeitig das Online-Shopping bequemer als je zuvor zu machen.

Es ist kein Chat. Es ist keine Suche. Es ist etwas Neues.

Wir sprechen hier nicht von einer Veränderung bei der Suche. Es ist auch keine Veränderung in der Chatbot-Technologie. Diese transformative Lösung ist etwas völlig Neues.

Die Customer Journey wird durch eine integrierte Schnittstelle, die Chat, Suche und dialogorientierte KI kombiniert, optimiert und letztlich grundlegend verändert. Diese Schnittstelle verbindet nahtlos die Vorteile von Such- und Chat-Funktionen, sodass die Kunden leichter das gewünschte Erlebnis erhalten können (und sich letztlich auch leichter konvertieren lassen).

Die Benutzeroberfläche vereinfacht das schnelle Auffinden von Produkten – eine nützliche Funktion für Kunden, die wissen, wonach sie suchen. Sie beantwortet auch komplexere Fragen, wie z. B. „Wie kann ich einen Artikel ohne Kaufbeleg zurückgeben?“, ohne den Benutzer auf eine andere Webseite umzuleiten (ein Anwendungsfall, der durch die Hilfesuche und die FAQs hervorgehoben wird). Und schließlich ahmt der Chat menschliche Unterhaltungen nach, wie sie Kunden im Geschäft führen. Damit wird endlich die Erfahrung geboten, die der Chat schon vor Jahren versprach.

Aber nicht nur Online-Kunden profitieren davon. Die Kundschaft in den Filialen kann das gleiche KI-Tool in verschiedenen Situationen nutzen. Zum Beispiel kann ein Kunde im Verkaufsraum auf diese Benutzeroberfläche zurückgreifen, wenn er eine Frage hat, aber keine Mitarbeiter findet. Ebenso können Kunden dieses Tool in der Umkleidekabine nutzen, wenn sie ein Kleidungsstück in einer anderen Größe in einem benachbarten Geschäft bestellen möchten.

Die Investition in diese neue Benutzeroberfläche hat auch positive Auswirkungen auf die Einzelhändler. Sie haben die Möglichkeit, gleichzeitig ihre Online-Präsenz neu zu definieren und die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern. Währenddessen wird der Shopping-Prozess reibungsloser, da die Webteams nur noch ein interaktives Erlebnis verwalten müssen, statt drei. Und da sich das Kundenerlebnis verbessert hat, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Einzelhändler ihre Online-Conversion verbessern und damit die große Lücke zwischen der bereits erwähnten Conversion von 3 % im Internet und 40 % im Geschäft schließen können.

Was Einzelhändler brauchen, um sich auf die Zukunft des Handels vorzubereiten

Sobald Sie sich für ein dialogorientiertes Commerce-Erlebnis entschieden haben, benötigen Sie strukturierte Daten. Diese Daten umfassen:

  • Produkt- und Inventarinformationen, einschließlich Produktinformationen, Gebrauchs- und Pflegeanleitungen

  • Geschäftsinformationen, wie Kontaktdaten und Öffnungszeiten

  • Standortinformationen, wie physische Adressen, Telefonnummern von Filialen und das Inventar am jeweiligen Standort

  • Alle sonstigen Informationen, nach denen Ihre Kunden suchen, wie häufig gestellte Fragen (FAQs), Videos, Bewertungen und mehr.

Es gibt Technologien, die Ihnen bei der Verwaltung all dieser Informationen helfen. Ein Content-Graph (manchmal auch als Wissensdiagramm bezeichnet) kann in Ihr Content-Management-System integriert werden. Mit strukturierten, organisierten Daten können Sie KI als Werkzeug nutzen, um eine Vielzahl von Online-Erlebnissen umzusetzen.

Für Einzelhändler eröffnet sich hier ein völlig neuer Horizont. Aus diesem Grund müssen Sie vielleicht auch intern die Perspektive Ihres Unternehmens auf die Suche und den Chat ändern. Es reicht nicht aus, sich auf die herkömmliche Website-Suche und Chatbots zu verlassen – vielmehr müssen diese Lösungen müssen mit dialogorientierter KI modernisiert werden. Die Kombination von Suche, Chat und KI in einem völlig neuen, innovativen Tool verbessert die Customer Journey und zudem die Conversion für Einzelhändler.

Sobald alle Ihre Daten standardisiert und gut verwaltet sind (und Ihr Team die potenziellen Auswirkungen dieser Benutzeroberfläche auf Ihre Online-Conversion versteht), können Sie entsprechende Tools bewerten. Suchen Sie nach Lösungen, die Datenmanagement, Suche, Chat und KI-Funktionen in einer Plattform zusammenführen können. So können Sie innovativ sein, ohne in technische Ineffizienzen zu geraten (wie es bei Altsystemen der Fall ist) oder sich zu sehr auf SaaS-Lösungen zu verlassen.

Die Revolution des dialogorientierten Commerce wird den Handel, wie wir ihn kennen, grundlegend verändern. Und dabei befinden wir uns noch in einem sehr frühen Stadium. Wer weiß - vielleicht sind Sie der erste Einzelhändler, der von der bisher bedeutendsten Veränderung im Einzelhandel profitiert.

Bauen Sie persönliche Beziehungen mit Ihren Kunden auf

Treten Sie mit Ihren Kunden in jeder Phase ihrer Reise in Kontakt. Yext bietet Lösungen für dialogorientierten Commerce, damit Sie die Kundenzufriedenheit (und Ihre Conversion) verbessern können.

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