Comment répondre aux avis en ligne aide votre marque

Les avis sont plus importants que jamais dans les expériences de recherche générative. Les résultats de recherche basée sur l'IA incluent les retours d'information qualitatifs que la clientèle laisse sur votre marque.

Lauryn Chamberlain

mai 24, 2024

5 min
L'influence des avis en ligne sur la réputation de votre entreprise

On comprend aisément l'importance d'une stratégie de gestion de la réputation : la réputation en ligne de votre marque influence directement la décision des clients de faire affaire avec vous, et votre réputation dépend de l'expérience client que vous proposez à chaque point de contact.

La première étape vers une expérience client exceptionnelle en ligne consiste à gérer les informations relatives à votre marque afin de fournir des détails cohérents, complets et corrects (données NAT, attributs commerciaux, et autres) partout où vos clients sont susceptibles d'interagir avec votre entreprise. Votre marque doit être informative et utile sur les nombreuses cartes, applications et services alimentés par l'IA que les consommateurs utilisent au quotidien.

Mais une fois que vous vous êtes assuré que les informations relatives à votre marque sont exactes et vérifiées sur des services tels que Google, TripAdvisor et Yelp, il est temps de vous pencher sur les avis qui y figurent et qui constituent une composante essentielle de votre listing d'entreprise. N'oubliez pas que vos avis sont destinés au grand public. Pour chaque personne qui les écrit, il y a des centaines (ou des milliers) d'autres personnes qui les lisent.

Pourquoi répondre aux avis ?

Être à l'écoute des commentaires de vos clients via les avis en ligne peut vous aider à améliorer votre activité et à rester à la pointe des tendances. En répondant directement aux avis, vous avez également l'avantage de démontrer publiquement votre réactivité et la qualité de votre service client. Par ailleurs, attirer un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant*, ce qui signifie qu'il est véritablement rentable de s'occuper des expériences négatives dans l'espoir qu'un client revienne.

Les entreprises qui répondent aux avis voient leur nombre d'étoiles augmenter de 0,28** en moyenne.

Votre réputation en ligne s'en trouve améliorée, notamment dans les résultats de recherche. Lorsqu'une recherche comprend le terme meilleur, comme dans « meilleurs restaurants italiens », Google pré-filtre les résultats pour afficher les entreprises ayant une note de 4 étoiles ou plus.

En tenant compte des avis et en y répondant, vous fidélisez vos clients, vous augmentez votre note moyenne et vous mettez en avant votre entreprise auprès de nouveaux clients potentiels. Pourtant, moins de 40 % des entreprises actuelles répondent aux avis de leurs clients.** Une occasion en or est donc à saisir.

À quels types d'avis devriez-vous répondre ?

Selon les recherches, répondre à 60 à 80 % de vos avis est optimal, si vous voulez en tirer le plus grand bénéfice en termes d'engagement des clients et d'augmentation du nombre d'étoiles, mais vous pourrez déjà constater certains avantages en répondant à seulement 10 % de vos avis. Ce chiffre est souvent plus facile à atteindre pour les jeunes entreprises, même si les entreprises locales qui reçoivent moins d'avis peuvent viser plus haut sans avoir recours à une aide extérieure.

La question est donc de savoir à quels avis répondre afin de fournir le meilleur service à vos clients et d'en faire profiter votre entreprise. L'étude Yext conseille de répondre à :

* TOUS les avis de 3 étoiles et moins Les avis de 4 étoiles et plus qui comportent des commentaires détaillés

Quels sites sont les plus importants ? Comme les clients interagissent avec votre marque sur plus de points de contact que jamais, la réponse est autant que possible. Cela dit, une bonne stratégie consiste à commencer par Google (en raison de sa part dans les recherches et du filtrage automatique pour le terme « meilleur »), Facebook, Yelp, TripAdvisor et votre propre site Internet. Veillez à prendre en compte votre secteur d'activité et les sites où vos clients sont les plus actifs afin d'en tirer le plus grand bénéfice possible.

Quelle que soit la plateforme, une réponse efficace à un avis doit être rapide, réfléchie et utile. Fournissez les informations que le client pourrait rechercher et, dans le cas d'un avis négatif, présentez des excuses sincères et offrez au client la possibilité de revenir.

Gardez à l'esprit que cette approche ne fonctionne que si vous avez mis en place une procédure permettant de savoir qui, au sein de votre équipe, s'occupe de répondre aux avis. Il peut s'agir de l'équipe de service client, d'un responsable local ou d'un partenaire de confiance. Le choix des personnes chargées de répondre aux avis est un élément important de votre stratégie de gestion de la réputation dans son ensemble.

L'impact des réponses aux avis

Surveiller les avis et y répondre afin de résoudre les plaintes et d'améliorer l'expérience client a un impact significatif sur la réputation de votre marque. Cela peut vous aider à convertir les mauvaises nouvelles en bonnes nouvelles, à créer des clients ambassadeurs, à recueillir des informations clés et, dans le meilleur des cas, à vous démarquer de la concurrence.

« Si vous voulez fidéliser vos clients, il sera essentiel de répondre aux avis pour consolider votre réputation et éviter que les clients n'aillent chez un concurrent », a déclaré Will Hanaran, responsable du marketing numérique chez Fazoli's. « Répondre à un client peut être le moyen le plus rapide de résoudre un problème et de lui donner le sentiment d'être écouté. »

Découvrez d'autres stratégies dans le guide complet pour mieux gérer sa réputation.

*Thinkjar, 2016

**Étude Yext, 2018

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