Comment répondre aux avis en ligne renforce votre marque

On comprend aisément l'importance d'une stratégie de gestion de la réputation : la réputation en ligne de votre marque influence directement la décision des clients de faire affaire avec vous, et votre réputation dépend de l'expérience client que vous proposez sur l'ensemble des points de contact.

La première étape vers une expérience client exceptionnelle en ligne consiste à gérer vos informations de marque pour fournir des détails cohérents, complets et exacts (données NAP, attributs de l'entreprise, etc.) partout où vos clients peuvent interagir avec votre entreprise. Votre marque doit être informative et utile sur les cartes, applications et services alimentés par l'IA que les consommateurs utilisent au quotidien.

Mais une fois vos informations vérifiées et exactes sur des plateformes comme Google, TripAdvisor et Yelp, il est temps de vous pencher sur les avis qui y figurent, car ils constituent une composante essentielle de votre fiche entreprise. N'oubliez pas que vos avis sont un sport d'observation. Pour chaque client qui en rédige un, des centaines (voire des milliers) d'autres le lisent.

Pourquoi répondre aux avis ?

Prendre en compte les avis de vos clients vous aide à améliorer votre service et à rester à la pointe des tendances. Répondre publiquement à un avis démontre votre réactivité et renforce votre image de service client. En outre, attirer un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant*, ce qui signifie qu'il est véritablement rentable de s'occuper des expériences négatives dans l'espoir qu'un client revienne.

Les entreprises qui répondent aux avis voient leur note moyenne augmenter de 0,28 point.**

Votre e-réputation s'en trouve améliorée, notamment dans les résultats de recherche. Lorsqu'une recherche comprend le terme meilleur comme dans « meilleurs restaurants italiens », Google préfiltre les résultats pour afficher les entreprises ayant une note de 4 étoiles ou plus.

En analysant et en répondant à vos avis, vous fidélisez vos clients, vous augmentez votre note moyenne et vous mettez en avant votre entreprise auprès de nouveaux clients potentiels. Pourtant, moins de 40 % des entreprises répondent aujourd'hui à leurs avis.** C'est donc une belle occasion à saisir.

À quels types d'avis devriez-vous répondre ?

Selon les recherches, répondre à 60 à 80 % de vos avis est optimal, si vous voulez en tirer le plus grand bénéfice en termes d'engagement des clients et d'augmentation du nombre d'étoiles, mais vous pourrez déjà constater certains avantages en répondant à seulement 10 % de vos avis. Ce chiffre est souvent plus facile à atteindre pour les jeunes entreprises, même si les entreprises locales qui reçoivent moins d'avis peuvent viser plus haut sans avoir recours à une aide extérieure.

La question est donc de savoir à quels avis répondre afin de fournir le meilleur service à vos clients et d'en faire profiter votre entreprise. Les études de Yext préconisent de répondre à :

• TOUS les avis de 3 étoiles et moins
  Aux avis de 4 étoiles ou plus comportant des commentaires détaillés

Quels sites privilégier ? Comme les clients interagissent avec votre marque sur plus de points de contact que jamais, la réponse est autant que possible. Une bonne stratégie consiste à commencer par Google (en raison de sa part de marché et du filtrage automatique sur les « meilleurs » résultats), Facebook, Yelp, TripAdvisor et votre propre site web. Prenez en compte votre secteur d'activité et les plateformes où vos clients sont les plus actifs pour en tirer le meilleur parti.

Quelle que soit la plateforme, une réponse efficace à un avis doit être rapide, réfléchie et utile. Fournissez les informations que le client pourrait rechercher et, dans le cas d'un avis négatif, présentez des excuses sincères et offrez au client la possibilité de revenir.

Gardez à l'esprit que cette approche ne fonctionne que si vous avez mis en place une procédure claire pour déterminer qui, dans votre équipe, répond aux avis. Il peut s'agir de l'équipe de service client, d'un responsable local ou d'un partenaire de confiance. Le choix des personnes chargées de répondre aux avis est un élément important de votre stratégie de gestion de la réputation dans son ensemble.

L'impact des réponses aux avis

Surveiller les avis et y répondre afin de résoudre les plaintes et d'améliorer l'expérience client a un impact significatif sur la réputation de votre marque. Cela peut vous aider à convertir les mauvaises nouvelles en bonnes nouvelles, à créer des clients ambassadeurs, à recueillir des informations clés et, dans le meilleur des cas, à vous démarquer de la concurrence.

« Si vous voulez que vos clients reviennent, répondre aux avis est essentiel pour renforcer votre réputation et éviter qu'ils ne se tournent vers la concurrence », explique Will Hanaran, responsable marketing digital chez Fazoli's. « Répondre à un client peut être la manière la plus rapide de résoudre un problème et de lui montrer qu'il est écouté. »

Découvrez d'autres stratégies dans notre guide complet pour mieux gérer votre réputation — y compris comment choisir un outil de gestion des avis adapté à votre entreprise.

*Thinkjar, 2016

**Étude Yext, 2018