Le mois d'août a marqué le début de notre série en trois volets sur l'automatisation des services client avec la première étape : l'automatisation des tâches. Nous avons étudié les différentes tâches subalternes qui sont exécutées par des bots ou autres déclencheurs automatiques plutôt que par des humains. Nous avons constaté que le succès de cette première automatisation est principalement dû à un gain de temps pour les entreprises et les clients. Toutefois, il ne s'agit pas d'une solution miracle à tous les défis auxquels sont confrontées les équipes de service client d'aujourd'hui, car face à des problèmes plus complexes et dynamiques, l'efficacité des tâches automatisées s'est révélée limitée.
Ce constat nous mène à notre deuxième étape de l'automatisation des services client, qui consiste à prendre en compte l'ensemble du workflow. Le terme << workflow >> est en vogue de nos jours, particulièrement dans l'Industrie du SaaS. Cet article d'IBM donne à ce terme une dimension logicielle, mais le workflow se définit simplement comme << la séquence des processus industriels, administratifs ou autres par lesquels une tâche est effectuée, de son lancement à son aboutissement. >>
Autrement dit, ce terme est bien antérieur à la notion même de logiciel. Il rappelle la chaîne de montage ou les constructeurs automobiles comme Ford qui cherchaient à décomposer des processus complexes en petites tâches reliées les unes aux autres. Grâce à cette méthode, Ford a considérablement réduit le temps moyen de fabrication d'une voiture, en passant de 12 heures à seulement une heure et demie.
Aujourd'hui, il ne s'agit plus de s'assurer que les roues sont bien reliées au moteur : les équipes de service client doivent veiller à ce que les données des clients correspondent aux différentes étapes de leur parcours.
Assembler les pièces du puzzle client
Cette étape de l'automatisation des services client s'attaque à des processus très complexes, notamment en ce qui concerne l'accès aux systèmes d'enregistrement de différents services et leur mise à jour avec de nouvelles informations. L'automatisation robotisée des processus (RPA) suscite l'intérêt des dirigeants d'entreprise qui y voient un moyen d'exécuter de nombreuses fonctions à étapes multiples dans différents systèmes, plus rapidement que ne pourrait le faire une seule personne. Contrairement à la simple automatisation des tâches, certains systèmes RPA ont un semblant d'intuition. Ils peuvent par exemple assurer un suivi avec une confirmation de commande, informer à l'avance un client de l'expédition de sa commande, voire signaler des retards ou des problèmes imprévus concernant une commande.
Les chatbots sont désormais omniprésents à toutes les étapes du parcours client, qu'ils servent à en savoir plus sur des produits, à bénéficier d'une assistance ou simplement à poser une question. Une étude menée par Drift a révélé que l'utilisation de chatbots a augmenté de 92 % en 2020. Les téléphones et les chatbots avancés ont accès à toutes les étapes du workflow, ce qui encourage les clients à interagir de manière dynamique. Par ailleurs, leurs arbres de décision ne sont plus binaires : les bots ne se contentent plus de répondre par << oui >> ou par << non >>, ils peuvent désormais proposer plusieurs solutions potentielles. Selon Comm100, 69 % des chats sont entièrement assurés par des chatbots. Bien sûr, certaines de ces conversations ne s'articulent qu'autour de tâches simples, mais nombre d'entre elles portent sur plusieurs étapes d'un workflow destiné à répondre aux besoins du client.
Les chatbots peuvent même parfois donner l'impression au client de communiquer avec un être doté d'un esprit sensible, représentant la marque, bien que toutes les réponses soient programmées grâce à un workflow automatisé. Les entreprises ont particulièrement tiré profit de cette approche échelonnée du service client dans le domaine de l'assistance, par opposition, par exemple, à l'engagement de prévente où une approche plus personnalisée est nécessaire.
Mais pour combien de temps encore ?
Rendre les workflows efficaces
Les clients se sont habitués à l'omniprésence de ces workflows automatisés. Par conséquent, le défi pour les entreprises n'est plus d'automatiser l'ensemble du parcours client, de la recherche initiale au service après-vente en passant par l'achat et la réception d'un produit, mais bien de faire en sorte que
l'automatisation fonctionne.
Une étude menée par Yext a révélé que 50 % des clients considèrent toujours les équipes humaines de service client comme leur premier choix, loin devant l'utilisation d'un chatbot, la navigation sur le site de l'entreprise ou toute autre recherche. Pourtant, 85 % des clients affirment qu'ils apprécient pouvoir résoudre leurs problèmes sans contacter l'entreprise. Ainsi, s'ils constituent des étapes essentielles de l'évolution des services client, les tâches et workflows automatisés ont encore un fossé à combler en ce qui concerne le comportement et les attentes des clients. En effet, certaines nuances ne sont pas encore totalement comprises par les workflows automatisés.
Dans notre prochain post, nous aborderons le troisième et dernier volet de notre série : l'automatisation du langage et la promesse d'une recherche alimentée par l'IA. À bientôt !
