Nous n'avons pas besoin de vous dire à quel point il est important pour les entreprises de fournir un excellent service client qui s'efforce de faire le maximum pour dépasser les attentes des clients. Lorsque les entreprises veulent offrir à leurs clients des expériences positives, voire qu'ils deviennent ambassadeurs de la marque, il est primordial qu'elles prennent pleinement conscience de leurs attentes et apprennent à y répondre afin d'établir un lien positif.
Alors, abordons maintenant les bases d'un excellent service client, comment mesurer votre efficacité actuelle et comment vous améliorer.
Les bases du service client
Sous sa forme la plus basique, le service client fait référence à toutes les interactions qu'a votre entreprise avec ses clients.
Par exemple, lorsque vous informez vos clients sur vos produits et services avant qu'ils ne les achètent ou toute assistance que vous leur apportez pendant et après la vente. Les clients se soucieront davantage de votre service client si vous offrez un service d'abonnement récurrent, puisqu'ils devront probablement contacter votre entreprise à plusieurs reprises.
Lorsque les clients sont satisfaits de votre service, ils sont davantage susceptibles de continuer à faire appel à votre entreprise, vous permettant ainsi d'améliorer vos performances. Les coûts d'acquisition sont bien moindre pour les clients existants que pour les nouveaux clients. Aussi, plus les clients continueront d'utiliser vos services plus vous constaterez une augmentation de vos bénéfices.
Mesurer l'efficacité du service client
Le suivi des avis est l'une des méthodes les plus efficaces pour évaluer les performances de votre service client en fonction des attentes des clients. Les clients peuvent partager leur mauvaise expérience sur plusieurs sites, y compris Google, Facebook, Twitter, Instagram et Yelp. Il peut être difficile de suivre ces plateformes en permanence, notamment si vous avez un nombre élevé d'abonnés.
C'est la raison pour laquelle les détaillants ou les petites entreprises doivent disposer d'un logiciel de suivi des avis : tous les avis de vos clients seront à disposition dans un dashboard complet qui affiche les informations extraites des nombreux sites mentionnant votre entreprise. Vous pourrez également créer des relations et tisser des liens plus facilement avec les clients externes (et internes). Un logiciel de suivi des avis est essentiel pour répondre aux attentes de vos clients et même les dépasser.
Si un client exprime sa frustration en ligne envers l'équipe d'assistance client de votre entreprise et que vous faites preuve d'empathie, de ténacité et d'une volonté de résoudre leurs inquiétudes, cela pourrait faire la différence et vous pourriez réussir à le retenir.
Même s'il décide de ne plus faire appel à votre entreprise, il arrêtera de publier des avis défavorables sur votre équipe de service client et d'autres clients potentiels pourraient voir que votre entreprise est prête à établir des liens avec ses clients, même lorsqu'ils ne sont pas satisfaits.
Qu'ils soient positifs ou négatifs, les commentaires de vos clients vous en disent plus sur ce qu'ils aiment et les domaines dans lesquels votre entreprise peut s'améliorer. Ces informations utiles profitent à votre entreprise en vous aidant à prendre des décisions éclairées pour l'avenir.
Améliorer le service client
Un excellent service client anticipe les interactions avec les clients et va toujours plus loin pour non seulement satisfaire, mais également dépasser leurs attentes. Lorsqu'un consommateur interagit avec votre entreprise, il doit bénéficier de la meilleure expérience possible. La plupart des clients ont des attentes élevées en matière de service client, c'est pourquoi votre marque doit se démarquer en leur offrant ce qu'ils veulent et plus encore.
Soyez proactif
En étant proactif, vous pouvez mesurer les niveaux actuels de votre service client ainsi que son efficacité à résoudre les problèmes et à renforcer la satisfaction des clients. Vous pouvez évaluer la satisfaction générale des clients de manière efficace en suivant les données en temps réel et en demandant aux clients de répondre à des enquêtes.
Assurez le suivi des informations importantes, notamment des temps de résolution, des temps de prise en charge par un conseiller client ainsi que des délais de réponse.
Vous pourrez également identifier les clients potentiels et, ainsi, développer votre entreprise. Si les clients sont régulièrement mécontents des réponses des chatbots, il est fort probable que les bots n'accomplissent pas toutes leurs tâches ou que les données qu'ils leurs sont transmises ne correspondent pas aux demandes des clients. Lorsqu'un client est satisfait, il pourra également vous le dire par le biais d'enquêtes.
Soyez attentif
Une bonne communication implique de l'attention. Les clients ne méritent pas d'avoir l'impression de communiquer avec un mur, notamment lorsqu'ils ont une question urgente. Les clients appellent car ils veulent parler avec une vraie personne. S'ils pensaient que leur problème pouvait être résolu par des réponses automatisés, ils auraient utilisé votre chatbot ou consulté la FAQ. Les clients perdront rapidement patience s'ils doivent passer par un menu vocal long et complexe afin de parler avec une vraie personne.
Les clients qui ne se sentent pas écoutés sont moins susceptibles de vous offrir de leur temps afin de vous donner des suggestions d'amélioration ou vous faire part de leurs attentes. Pour lutter contre cela, vous devez informer vos clients lorsque vous apportez des modifications à vos produits, services, site Internet ou entreprise suite au commentaire d'un client. Faites savoir au monde entier que vous êtes attentif à ce que vos clients ont à dire et ils vous feront davantage part de leurs attentes.
L'une des choses les plus importantes à comprendre en ce qui concerne les attentes des clients c'est que les clients contrariés critiquent votre entreprise lorsqu'ils sont mécontents et pensent que vous pouvez faire mieux. Ils ne prendront pas la peine de le faire s'ils ne vous contactent pas ou ne pensent pas que vous pouvez faire une différence. Les clients vous diront volontiers ce qu'ils veulent si vous montrez régulièrement que votre entreprise s'intéresse à leurs attentes.
Personnalisez l'expérience client
Répondre aux attentes de vos clients en matière de personnalisation est l'un des meilleurs moyens de leur offrir une expérience de qualité. Lorsque vous vous connectez à Amazon par exemple, vous y trouvez toutes les informations relatives à votre compte, l'historique de vos achats, les commandes en cours de livraison et les informations de paiement. Si vous rencontrez un problème avec une commande perdue au moment de la livraison, vous pouvez facilement soumettre un formulaire remplit automatiquement avec des informations pertinentes.
Les informations sur les clients que vous conservez dans votre base de données et qui sont disponibles sur les comptes en ligne ou sur mobile permettent à la fois à vos clients et à vos conseillers de gagner du temps et de l'énergie. Vos clients peuvent automatiquement être transférés vers le conseiller le plus à même de les aider plutôt que de devoir passer du temps à être redirigés vers plusieurs conseillers et répéter les mêmes informations.
Réduisez le temps d'attente
Les professionnels du service client doivent s'efforcer de réduire le délai d'attente des clients pour obtenir une réponse sur un chat en direct, sur les réseaux sociaux ou au téléphone. Lorsque les clients posent une question sur Twitter, ils attendent une réponse de la part d'un conseiller de l'entreprise en quelques minutes. Par conséquent, il est primordial de surveiller en permanence les hashtags et les mentions, en plus de vérifier les e-mails et d'être à l'affût des appels.
La méthode idéale pour y parvenir consiste à donner aux clients les outils dont ils ont besoin pour chercher des réponses à certains des problèmes ou questions les plus fréquents par eux-mêmes. Ainsi, seuls ceux qui ont des problèmes plus complexes qui nécessitent l'intervention d'un agent téléphoneront et vos équipes ne seront pas surchargées d'appels qui pourraient être résolus en quelques secondes.
Un temps d'attente trop long peut compliquer la tâche de vos représentants du service client qui s'efforcent de satisfaire l'appelant. Les entreprises doivent accorder de l'importance au temps de leurs clients ainsi que de leurs employés, et tout mettre en œuvre pour accélérer la résolution des problèmes.
Offrez des outils d'apprentissage
Si vous disposez d'une barre de recherche complète intégrée à votre site, les clients ne s'épuiseront pas à parcourir des dizaines de pages pour trouver ce qu'ils veulent. Outre la barre de recherche, en ajoutant des critères de recherche, vous leur permettez d'affiner les résultats relatifs aux produits ou sites désirés.
De nos jours, de nombreux clients, notamment ceux appartenant à la génération Y, préfèrent utiliser le libre-service plutôt que de parler à un conseiller client. Afin de répondre à ces nouvelles attentes et de limiter les contacts par téléphone ou message, vous pouvez fournir des FAQ, des tutoriels vidéo et des conseils simples pour les problèmes courants.
Ces options sont à la fois moins couteuses pour votre entreprise et plus pratiques pour vos clients. Proposer beaucoup d'articles de blog qui abordent des sujets spécifiques et répondent aux questions fréquentes est un excellent moyen d'établir une base de connaissances qui peut être utilisée à la fois par les clients et les employés afin d'en savoir plus sur les produits et services de votre entreprise.
En résumé
Bien que facile à négliger, un service client de qualité joue un rôle d'une importance capitale pour connaitre les attentes des clients. Si vous souhaitez générer davantage de revenus en élargissant votre public tout en fidélisant vos clients existants, vous devez investir du temps, des ressources et de l'argent pour enrichir les compétences de votre service client.
Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon d'améliorer votre service client.
Sources :
What Is Customer Service? | Salesforce.com
Customer Service 101: The basics for a great customer service experience | Goboomtown.com
The 10 Commandments of Great Customer Service | The Balances
