L'IA au-delà des mots à la mode : trois effets durables

L'intelligence artificielle bouleverse déjà la façon dont les spécialistes du marketing de marque interagissent avec leurs clients. Elle permet d'obtenir des informations plus poussées dans le but d'améliorer les interactions avec les clients à grande échelle, un aspect particulièrement important pour les enseignes à la clientèle variée.

Mais les discussions sur la façon dont les spécialistes du marketing devraient utiliser l'IA ressemblent souvent à une compilation de mots à la mode. L'IA est appelée à modifier de nombreux aspects de l'expérience utilisateur, mais pour les spécialistes du marketing, il n'est pas toujours évident de savoir comment mettre à profit les outils d'IA pour améliorer l'expérience client.

Nous aborderons ci-dessous trois effets de l'IA voués à perdurer au-delà des modes, et nous verrons comment votre marque peut en tirer parti.

Toute expérience de copilotage, de recherche ou de chat par l'IA repose sur les données et la base de connaissances associées. L'IA ne peut pas exploiter vos informations pour créer la bonne interaction ou la bonne réponse à un client si vos données ne sont pas stockées correctement.

Ainsi, à l'ère de l'IA, la clé du succès est d'avoir une stratégie forte autour du stockage de vos données et de la façon de les organiser et de les structurer.

Avec des données bien structurées, vous pouvez exploiter l'IA pour :

• Faire remonter des informations précises de vos données pour répondre aux questions de vos clients (par le biais d'une recherche, d'un chat, etc.).

• Comprendre avec précision quand il n'y a pas de réponse, et dire « Je ne sais pas » au lieu d'halluciner une réponse.

• Identifier rapidement les lacunes de votre base de connaissances qui devraient être comblées par un nouveau contenu.

• Comprendre les tendances du comportement des clients sur vos ressources numériques, puis améliorer la façon dont vos points de contact digitaux répondent à ces tendances.

Mais il ne s'agit pas seulement de la manière dont vos données sont stockées : la qualité et la quantité des données que vous introduisez dans votre graphe de connaissances sont également déterminantes. Veillez à prendre en compte tous les souhaits, besoins ou recherches d'un client tout au long de son parcours de découverte. Et les données que vous fournissez doivent viser à répondre à ces questions. Cette démarche est importante non seulement pour le client sur votre site, mais aussi pour la façon dont il interagit avec les résultats des moteurs de recherche dans un environnement régi par l'intelligence artificielle.

Pour vous, en tant que spécialiste du marketing, la principale utilisation de l'IA consiste à recueillir des informations sur les interactions avec vos clients sur l'ensemble de vos différents points de contact digitaux.

Lorsque les clients effectuent des recherches sur votre site Internet, interagissent avec le chat ou cliquent sur vos pages, ils vous communiquent des renseignements utiles sur ce qu'ils recherchent. Les outils d'automatisation peuvent vous faire gagner un temps considérable dans le traitement et l'interprétation des intentions de vos clients par rapport à un traitement manuel.

Pour commencer à recueillir des points de données précieux sur le comportement des clients, vous devez examiner les points de contact qui suscitent un engagement élevé de leur part : la recherche sur votre site Internet, le chat et/ou un assistant copilote IA. Ensuite, les algorithmes de regroupement par IA peuvent « lire » cet ensemble de données pour dégager des tendances communes dans ce que vos clients veulent ou ce dont ils ont besoin. (Par exemple, si le site Internet de votre pizzeria montre que vos clients recherchent des « pizzas au chorizo » à Toulouse, mais des « pizzas hawaïennes » à Lyon, vous pouvez utiliser cette information pour adapter et personnaliser votre contenu local en conséquence.)

En comprenant les besoins et les intentions de votre clientèle au niveau local, vous pouvez créer un contenu plus pertinent et offrir une meilleure expérience à vos clients. Les outils d'IA seront de plus en plus souvent utilisés pour identifier les tendances dans les données d'intention, puis pour élaborer des offres et des contenus ciblés.

Avec l'avènement de l'IA générative, les copilotes ne sont pas seulement viables, ils constituent un outil précieux pour collecter des données d'intention (comme décrit ci-dessus).

Il ne s'agit plus ici des tout premiers « copilotes ». Les outils digitaux d'assistance conduisaient à une expérience client guindée (pensez à Clippy de MS Word) où les utilisateurs obtenaient souvent des réponses qui n'avaient aucun sens. Aujourd'hui, un copilote ne se limite plus au petit écran de chat auquel nous sommes tous habitués ; vous pouvez au contraire innover en matière d'interface utilisateur en fonction des besoins de votre marque.

Lorsque vous configurez un copilote avec Yext,, par exemple, vous pouvez configurer des invites pour qu'il utilise la voix de votre marque, en faisant varier l'invite et les réponses recommandées en fonction de l'emplacement du client. Vous pouvez répondre aux questions de la clientèle rapidement et directement à partir de votre base de connaissances.

Si vous disposez d'agents d'assistance en direct, ils gagneront un temps précieux. Et si votre copilote ne peut pas répondre à une question en puisant dans votre base de connaissances ? Cela vous indique que vous devez ajouter du contenu afin de pouvoir répondre à ce type de questions à l'avenir.

En gardant ces effets à l'esprit et en adoptant une stratégie de gestion des données bien pensée dès aujourd'hui, vous pouvez préparer votre marque au succès à long terme, quels que soient les nouveaux types d'expériences d'IA qui émergeront. Alors que chaque jour semble amener son lot d'annonces sur « l'IA pour le secteur X », votre capacité à offrir des expériences client exceptionnelles dépend de votre base de données.

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