3 façons de stimuler l'engagement client (et le ROI) avec Yext

Chaque année, les entreprises dépensent des millions de dollars pour améliorer l'engagement client. En 2022, le marché des solutions d'engagement client a atteint une valeur de 19,3 milliards de dollars et devrait atteindre 32,2 milliards de dollars d'ici à 2027.

La croissance si rapide de ce marché s'explique facilement : selon une récente étude de Twilio, les marques ayant atteint leur maturité digitale ont vu leurs investissements dans l'engagement client digital générer une hausse de leurs revenus de 123 % en moyenne. Même les marques les moins avancées sur le plan digital qui ont réalisé des investissements similaires ont augmenté leurs revenus de 67 %. Le message pour les marketeurs est clair : l'augmentation des taux d'engagement client permet de stimuler la plus-value des efforts marketing.

Que vous ayez déjà beaucoup investi dans l'engagement de vos clients ou que vous débutiez à peine, Yext peut vous permettre d'aller encore plus loin. Pour stimuler l'engagement digital, voici trois stratégies simples à mettre en œuvre grâce aux produits de Yext pour la gestion des interactions avec vos publics internationaux.

Qu'est-ce que l'engagement client ?

L'engagement client renvoie à l'interaction continue entre une marque et ses clients avant, pendant et après la transaction initiale. Il englobe également divers points de contact. Il peut inclure l'engagement sur les réseaux sociaux, les interactions avec le service client, les expériences marketing personnalisées et même le contenu généré par les utilisateurs, comme les avis.

L'engagement client est la pierre angulaire du succès commercial à long terme. Il génère des achats récurrents et favorise la fidélité à la marque en transformant les clients en ambassadeurs. Plus l'engagement est fort, plus les clients sont fidèles. Il en résulte une augmentation du chiffre d'affaires et une meilleure réputation de la marque.

Comment mesurer l'engagement client ?

Pour mesurer l'engagement client, les marques s'appuient sur divers outils. En général, un seul indicateur clé ne suffit pas à évaluer l'efficacité des stratégies. Au lieu de cela, les spécialistes du marketing utilisent des données variées qui les aident à comprendre où, comment et quand ils ont le plus d'impact sur l'expérience de leurs clients et quelles tactiques génèrent le plus de retour sur investissement.

Lorsque vous décidez des indicateurs que votre équipe utilisera, il est important de vous poser les bonnes questions. Vous ne devez pas vous contenter de savoir si vous stimulez l'engagement client sur les canaux digitaux. Au lieu de cela, demandez à votre équipe et vous-même : « Où suscitons-nous l'intérêt des clients ? Qu'est-ce qui fonctionne et que pouvons-nous améliorer ? »

Ces mesures vous aideront à comprendre comment vos clients préfèrent interagir avec votre entreprise et où vous avez la possibilité d'augmenter l'engagement :

• Valeur vie client (VVC) : il s'agit du chiffre d'affaires généré par un client pendant toute la durée de sa relation avec votre marque. En B2C, lorsqu'un client achète une fois chez vous, vous cherchez à gagner sa fidélité et à répéter vos ventes. En B2B, vous pouvez vous intéresser à la fidélisation de la clientèle : les clients ont-ils plutôt tendance à renouveler leurs contrats ou à se tourner vers la concurrence ? Votre VVC vous aide à comprendre à quel point les clients sont fidèles à votre entreprise et peut indiquer si vos clients se sentent investis dans votre marque.
• Net Promoter Score (NPS) : ce score évalue l'expérience de vos clients à l'égard de votre marque. Cela indique dans quelle mesure ils sont susceptibles de revenir chez vous à l'avenir et de recommander votre marque ou votre produit à d'autres personnes. Alors que votre VVC mesure la fidélité des clients en termes de revenus, votre NPS indique la propension de vos clients à vous rester fidèles en fonction de leurs expériences.
• Taux d'engagement digital : il s'agit du taux auquel les clients interagissent avec votre entreprise. Vous pouvez mesurer l'engagement client avec votre marque digitale de différentes manières. Sur votre site Internet, il peut s'agir des pages vues, de la profondeur des pages et de la durée moyenne d'engagement au cours de chaque session. Sur les réseaux sociaux, il peut s'agir de vos interactions par impression. Chaque canal dispose d'indicateurs uniques pour mesurer l'engagement, c'est pourquoi vous devez disposer d'outils d'analyse qui surveillent vos canaux digitaux de manière individuelle et globale pour obtenir une vue précise.

Ces indicateurs donnent à votre équipe un aperçu multidimensionnel de la façon dont vos clients interagissent avec votre marque et de leur satisfaction. Vous pouvez utiliser ces données pour comprendre l'impact de votre présence digitale sur le chiffre d'affaires et optimiser votre stratégie le cas échéant.

Stratégie 1 : élargir votre portée sur les canaux tiers avec Yext Listings

Aujourd'hui, les clients interagissent généralement avec votre marque via des canaux de première main et tiers. Les canaux tiers sont des plateformes extérieures à votre site Internet ou à votre application. Il s'agit notamment de vos différentes plateformes de réseaux sociaux, de vos listings sur les moteurs de recherche (comme les profils Google Business ou Apple Business Connect) et même des agrégateurs d'avis comme Yelp. Il existe aussi des canaux tiers propres à votre secteur d'activité : un restaurant peut avoir besoin de gérer des comptes sur UberEats ou OpenTable, tandis qu'une compagnie d'assurance gère son compte auprès du Better Business Bureau.

Notre étude montre que les fiches d'établissements reçoivent en moyenne 2,7 fois plus de vues que le site Internet d'une marque. Votre équipe marketing doit donc veiller à ce que ses canaux tiers soient gérés avec le même soin que votre site Internet.

Les canaux tiers jouent un rôle clé : ils élargissent votre portée, exposant ainsi de nouveaux prospects à votre marque. Pour une présence bien gérée sur ces canaux, vous devez fournir des informations cohérentes et précises. Un contenu uniforme sur tous les canaux indique à votre public qu'il peut faire confiance à votre marque. Si vous gérez correctement ces canaux tiers, vous aidez aussi les internautes à trouver les informations dont ils ont besoin pour devenir de nouveaux clients, ce qui élimine les points de friction dans le parcours d'achat. Et comme les informations sont faciles à trouver et fiables, les clients interagissent activement avec votre entreprise et vivent une meilleure expérience.

Cependant, certaines marques ont du mal à gérer leurs canaux tiers pour une raison simple : ils sont trop nombreux. Et comme le nombre de canaux digitaux augmente d'année en année, il est plus difficile que jamais de s'attendre à ce que les équipes marketing gèrent manuellement chacun d'entre eux.

Avec Yext Listings, les marketeurs peuvent gérer les informations sur plus de 200 canaux tiers, grâce au Yext Publisher Network. Ainsi, ils ont la certitude que leurs listings contiennent toujours les informations les plus récentes sans avoir à gérer chaque listing individuellement. Les équipes adeptes du lean marketing apprécient cette approche qui consiste à tout mettre à jour en une modification. Elle leur permet en effet de gérer des centaines de listings et de sites à partir d'une seule plateforme. Résultat : moins de travail manuel et répétitif et des expériences cohérentes sur tous les canaux.

Vos listings sont souvent l'un des premiers points de contact dans le parcours de vos clients. Quand ces derniers interagissent avec votre marque (même sur des canaux tiers) et font confiance aux informations que vous leur présentez, vous constaterez des taux d'engagement digital plus élevés sur ces canaux.

Stratégie 2 : interagir avec les clients sur les canaux de première main avec Yext Search

Pour votre marque, la mission d'interagir avec les clients ne s'arrête pas lorsqu'ils accèdent à votre site Internet. Si vous consacrez des ressources à faire en sorte que les clients trouvent votre entreprise sur des canaux tiers, vous devez investir pour leur offrir une expérience agréable sur votre site.

Ces expériences devraient aider vos clients à atteindre leur but, quel qu'il soit. Tenez compte des aspects suivants :

• Essayent-ils d'en savoir plus sur votre marque ?
• Cherchent-ils à s'informer grâce à votre leadership éclairé dans un secteur spécifique ?
• Cherchent-ils à effectuer un achat ?
• Ont-ils besoin de réponses à leurs questions d'assistance ?

Votre site Internet est un moyen pour vous de partager les informations que vos clients recherchent. Vous devez donc optimiser votre contenu en conséquence. Pour impliquer votre public, vous pouvez par exemple intégrer des expériences interactives à votre site Internet, comme des quiz, des flux d'achat guidés, une fonction de recherche et un chat. Ce faisant, vous pouvez personnaliser l'expérience de vos clients, rationaliser leur parcours et collecter de précieuses données zero-party.

En interagissant avec vos utilisateurs, vous captez leur attention et les encouragez à interagir davantage avec votre marque. En effet, s'ils ont accès aux outils dont ils ont besoin grâce à des expériences interactives, ils interagissent avec votre marque tout au long de leur parcours. Cela distingue votre marque de la concurrence dans l'esprit de vos clients.

Avec Yext Search, vous offrez à vos clients ce dont ils ont besoin pour trouver exactement ce qu'ils recherchent. La fonctionnalité de recherche intégrée Site Search permet aux clients de trouver facilement des informations pertinentes. L'expérience interactive ainsi créée favorise l'engagement avec votre marque tout au long de leur parcours. La recherche sur centre d'aide Help Site Search fournit quant à elle un accès en libre-service aux informations pour éviter les attentes prolongées en centres d'appel et améliorer la satisfaction client.

L'impact de la recherche sur l'engagement des clients peut être quantifié grâce à votre NPS. Certains clients Yext ont même constaté une augmentation de 45 % de leur NPS après avoir implémenté Yext Search. La recherche améliore en effet le taux d'engagement digital sur votre site Internet, ce qui peut influer sur le NPS, le score CSAT et même la VVC de vos clients. À terme, vous pourrez ainsi démontrer la plus-value de vos efforts marketing.

Stratégie 3 : rester visible sur tous les canaux et dans toutes les zones géographiques avec Yext Pages

Avant de pouvoir interagir avec votre public, vous devez vous assurer que votre marque est visible. Il n'y a pas pour autant besoin d'y investir du temps et des ressources. Pensez à optimiser votre site Internet existant et vos expériences de recherche sur des canaux tiers grâce au référencement, puis traduisez et localisez votre contenu pour les clients de toutes les zones géographiques afin de maximiser votre portée.

L'optimisation pour les moteurs de recherche est un moyen d'améliorer votre classement sur les moteurs de recherche. Elle apporte à votre entreprise plus de visibilité et, par conséquent, plus d'opportunités d'engagement sur les canaux de première main et tiers. En visant des mots-clés spécifiques, vous ciblez les clients en fonction de leurs besoins, de leur intention et de l'étape du parcours d'achat. Ce faisant, votre contenu est plus accessible pour les personnes qui sont les plus susceptibles d'interagir avec lui.

Yext Pages vous fournit les outils nécessaires pour optimiser la visibilité de votre site Internet dans les recherches. Comme tout le contenu de la plateforme Yext est structuré, vous pouvez facilement gérer les balises de titre, les métadescriptions et autres métadonnées. Les moteurs de recherche sont ainsi en mesure de comprendre quel est votre contenu et à qui il est destiné. Ensuite, vous pouvez utiliser l'analytique pour suivre les principaux points de données concernant l'engagement client, tels que les tendances de recherche, le taux de clics, la durée des sessions, etc.

Pour accroître votre visibilité, la localisation est une autre option. Elle consiste à adapter votre contenu pour répondre aux exigences linguistiques, culturelles et juridiques de différents marchés. Le contenu ainsi localisé trouve un écho plus profond auprès du public auquel il est destiné, qui est alors plus susceptible de le partager et d'interagir avec lui. Enfin, ce contenu est mieux classé dans les recherches locales (comme les pages de résultats pour la requête « restaurants près de chez moi ») ainsi que dans les recherches basées sur le lieu (comme la requête « restaurants à NYC »).

Yext Pages propose des profils multilingues qui vous permettent de gérer simplement les versions localisées de vos pages Web. Votre équipe peut créer des profils linguistiques pour chaque contenu ou média et gérer les différentes versions localisées à partir d'une seule plateforme.

Par exemple, si vos internautes affichent une landing page en anglais, ils pourront aisément trouver la version néerlandaise de la même page. Cela permet à votre équipe de gérer toutes vos pages Internet localisées à partir d'une seule plateforme. Ainsi, tous vos clients interagissent avec les mêmes informations, quelle que soit la langue.

Les fonctionnalités d'optimisation pour les moteurs de recherche et de localisation intégrées de Yext Pages permettent à votre public de découvrir votre contenu, peu importe la plateforme de recherche et partout où il effectue la recherche.

Gérer les parcours clients et maximiser la plus-value

L'engagement client couvre chaque interaction entre votre marque et vos clients. Il doit être au cœur de vos préoccupations sur chaque canal et à chaque étape du parcours client.

Avec la suite de solutions Yext, vous pouvez non seulement gérer vos canaux propriétaires et tiers à partir d'une seule plateforme, mais aussi créer du contenu, le distribuer sur tous les canaux, l'analyser et l'optimiser. Ce faisant, vous maximisez l'engagement client à chaque interaction digitale.

Il est temps d'envisager votre marque du point de vue de vos clients. Donnez-leur les moyens d'interagir avec votre entreprise comme ils le souhaitent, quel que soit le canal ou l'étape de leur parcours.

Contactez Yext pour bénéficier d'une démo personnalisée dès aujourd'hui.