Pourquoi votre DXP a besoin d'un outil d'analyse puissant

Pendant de nombreuses années, le paysage digital était assez simple : les sites Internet étaient le seul moyen d'interagir en ligne avec les marques. Puis sont arrivés les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux, les applications mobiles (iOS et Android), les listings tiers et aussi les avis. Même la façon dont les clients trouvent vos expériences digitales évolue au rythme des mises à jour des moteurs de recherche et aujourd'hui de la généralisation du chat.

La complexité des parcours digitaux des utilisateurs a poussé les entreprises à mettre en place leur propre plateforme d'expérience digitale personnalisée, aussi appelée DXP.

Dans son rapport intitulé « The Digital Experience Platforms Landscape, Q2 2023 », Forrester définit ce qu'est une plateforme d'expérience digitale comme suit : « portefeuille réunissant les principaux composants d'une plateforme, qui fournit la base architecturale et les services modulaires permettant aux développeurs et aux professionnels de créer, organiser et optimiser des parcours digitaux à grande échelle, avec pour résultat une augmentation de la fidélisation client et de nouveaux résultats commerciaux sur les canaux propriétaires et tiers ».

L'une des principales fonctions d'une DXP est d'optimiser les parcours digitaux. Mais comment les marques peuvent-elles apporter des améliorations significatives si elles ne peuvent pas prendre de décisions éclairées par les données ?

Une vue complète et holistique de vos données et analyses, provenant de l'ensemble des points de contact digitaux, vous permet de voir réellement les performances de votre marque.

Par exemple, considérez le nombre d'outils d'analyse et de solutions logicielles de reporting que votre équipe utilise aujourd'hui :

• Performances relatives à la recherche : Vous suivez probablement les performances de la recherche naturelle de votre entreprise à l'aide d'un logiciel d'analyse, tel que Google Analytics, Google Looker Studio ou Tableau.

• Performances relatives aux listings : Les clients peuvent trouver votre fiche d'établissement Google ou votre profil Apple Business Connect sur la page de résultats du moteur de recherche qu'ils utilisent. Pour Yelp ou les applications spécialisées tels que Vitals et OpenTable, les listings peuvent être suivis dans les rapports et les tableaux de bord de ces services.

• Performances relatives aux avis : Les avis sont devenus une source de feedback indispensable pour votre marque, un espace sur lequel vous pouvez interagir avec vos utilisateurs, et un domaine qui a un impact significatif sur la recherche. Les avis sont publiés sur des sites tels que Yelp et Trustpilot, ainsi que sur les plateformes de réseaux sociaux et les listings des moteurs de recherche.

• Performances relatives aux réseaux sociaux : Il est possible d'utiliser une plateforme de gestion des réseaux sociaux telle que Hootsuite afin de planifier et de contrôler les performances relatives aux réseaux sociaux, ou de gérer chacun d'entre eux individuellement. Il est également possible d'intégrer la vidéo à votre stratégie marketing, en consultant les analyses de performance sur des sites tels que YouTube et Vimeo.

• Performances relatives au marketing : Les outils de votre équipe marketing, par exemple un CRM tel que Salesforce ou une plateforme d'automatisation telle que Hubspot, devront également être intégrés à ces données afin de mesurer la qualité des leads et l'efficacité de votre stratégie de conversion.

• Performances relatives au site Internet : Lorsqu'un client arrive enfin sur votre site Internet, il est intéressant de consulter les analyses telles que les conversions, les interactions et même les questions les plus courantes et les difficultés rencontrées dans le cadre de votre propre expérience de recherche.

Cela représente une grande quantités de données, or, elles sont éparpillées sur différentes plateformes et applications.

Sans une vue holistique de vos performances sur ces canaux, même le moindre grain de sable dans le parcours client, par exemple un lien brisé vers votre site Internet sur votre profil Yelp, peut être facilement négligé et occulté. Bien qu'un lien brisé soit généralement un problème mineur facile à résoudre une fois découvert, tous les clients empruntant ce parcours digital seront affectés jusqu'à ce qu'il soit résolu.

Si vous développez une DXP modulable, vous avez déjà entrepris de mettre en place la meilleure expérience digitale possible pour vos clients. Afin de mieux comprendre le parcours digital de vos utilisateurs (et votre rôle dans celui-ci), il vous faudra choisir un outil d'analyses de données offrant une vue centralisée de vos données. Vous et votre équipe pourrez ainsi prendre la mesure du parcours digital tel qu'il est aujourd'hui, et planifier ce vers quoi l'orienter à l'avenir.

Une vue holistique de vos données n'est pas le seul avantage d'un outil d'analyse basé sur les rapports. Gardez à l'esprit qu'un élément clé de votre DXP est qu'elle vous permet d'optimiser l'expérience de vos clients. Mais si vous ne pouvez même pas voir comment les utilisateurs interagissent avec votre site, comment pouvez-vous espérer optimiser l'ensemble du parcours digital ?

Quoi qu'il en soit, votre dashboard analytique principal vous offre la vue la plus précise sur votre expérience digitale holistique. Il vous indique si vos clients rencontrent ou non des difficultés au cours de leur parcours digital.

Par exemple, les analyses marketing de vos expériences de recherche vous en apprendront beaucoup sur la façon dont les clients interagissent avec votre marque, et sur la façon dont ils souhaitent interagir avec elle. Ainsi, vous connaîtrez mieux vos utilisateurs (leur provenance, leur destination et ce qu'ils ont fait par la suite).

Et les informations ne se limitent pas aux rapports tiers. La recherche de votre propre site est une véritable mine d'informations. Des recherches des utilisateurs aux tendances des demandes, vos clients vous diront exactement ce qu'ils recherchent, et par conséquent, où il vous faut optimiser votre expérience digitale.

Les DXP ne s'achètent pas, elles se développent, mais il n'en va pas de même pour votre plateforme d'analyse. Les expériences de recherche (dont la vôtre), les analyses sur vos listings, les données de vos avis sur les sites tiers et les applications mobiles, mais aussi les analyses relatives aux réseaux sociaux sont des fonctionnalités que doit comporter votre DXP.

Si votre plateforme d'analyse est incapable de capturer ces interactions, alors elle ne vous fournira pas la vue holistique dont vous avez besoin sur le parcours client.

Lorsque vous recherchez une solution d'analyse compatible avec votre DXP, veillez à ce qu'elle capture et consolide les données issues de plusieurs expériences digitales.

Cela permettra à votre équipe de bénéficier d'une vision holistique des expériences de vos clients tout au long de leur parcours digital, de tirer des conclusions et d'en dégager des idées, ainsi que de prendre des décisions stratégiques éclairées par les données.

Pour les entreprises qui préfèrent gérer les analyses au sein de leur technologie native ou de prédilection, il est nécessaire de transmettre automatiquement les données vers un autre système afin de répondre aux normes de DXP. La clé ici est de rechercher une plateforme qui dispose d'une API robuste et accessible qui vous permet d'extraire facilement des données et de les introduire dans vos propres systèmes ou logiciels d'informatique décisionnelle. Vous pourrez ainsi visualiser vos analyses aux côtés de vos autres indicateurs.

Et, comme pour toutes les autres solutions au sein de votre DXP, il convient de rechercher une solution d'analyse en complément d'une architecture modulable. L'un des éléments clés à rechercher est le sceau MACH Alliance. Il indique que la solution que vous envisagez de mettre en œuvre répond aux normes des technologies modernes. Cela est nécessaire pour mettre en place une DXP modulable adaptée à vos besoins (et capable de rester agile lorsque les besoins de l'entreprise et des clients évoluent).

Si la connaissance est une force, alors votre outil d'analyse pourrait bien être votre plus grande force. Investir dans la meilleure plateforme d'analyse pour votre DXP vous permettra d'obtenir les informations dont vous avez besoin afin d'améliorer et d'optimiser le parcours digital de vos utilisateurs.

Maintenant que vous connaissez les éléments à rechercher sur votre plateforme d'analyse centrale, vous pouvez commencer à élaborer sereinement une DXP complète et de premier plan. Téléchargez notre e-book dès maintenant pour en savoir plus sur les cinq critères fondamentaux d'une DXP (et sur la façon de concevoir la vôtre).