Étude de cas : LCMC Health utilise Yext pour donner la priorité à ses patients

LCMC Health est un réseau d'hôpitaux à but non lucratif qui couvre l'ensemble de la région de La Nouvelle-Orléans. Il s'agit du deuxième plus grand système de santé du sud-est de la Louisiane. Il est composé de six hôpitaux qui partagent tous la même mission : mettre l'humain au centre des soins et fournir ses services à tous les patients qui en ont besoin.

« LCMC Health a pour vocation d'être extraordinaire, déclare Christine Albert, directrice du marketing et de l'expérience. Nous souhaitons que chaque patient, peu importe qui il est ou d'où il vient, ressente qu'il est au centre de notre mission de soigner l'humain. »

Plus de 70 % du trafic du site web de LCMC Health provient des résultats de recherche naturels. Il n'existait pourtant aucune méthode établie pour gérer les listings professionnels des médecins ou des établissements. Mme Albert et le reste de l'équipe de marketing et de communication de LCMC Health ont reconnu l'importance des listings dans la stratégie globale de marketing digital. Ils ont donc décidé de rechercher une solution qui leur permettrait de gérer ces informations à grande échelle, tout en capturant les patients au moment où ils manifestent un intérêt.

Le système de santé ne disposait pas non plus d'un processus unifié pour contrôler les avis ou y répondre. Les utilisateurs donnaient leur avis sur les listings, mais leurs commentaires et leurs questions restaient bien souvent sans réponse. La priorité au patient est une valeur fondamentale de LCMC Health, et Mme Albert savait qu'un programme évolutif de gestion de la réputation était nécessaire pour que l'organisation soit à la hauteur de sa mission.

LCMC Health a fait appel à Yext pour améliorer son activité en ligne grâce aux listings locaux pour les professionnels de santé et les cabinets médicaux. « Nous voulions nous assurer que LCMC Health fournissait rapidement des informations précises et cohérentes aux personnes pour leurs recherches de soins de santé en ligne, explique Mme Albert. Mettre en place un programme de gestion des listings en ligne axé sur le patient est indispensable, car les listings sont souvent la "porte d'entrée digitale" par laquelle de nombreux patients découvrent notre marque pour la première fois. »

Mme Albert et son équipe avaient conscience de l'importance des listings dans le parcours de santé d'un patient, mais au départ, ils ont eu du mal à faire comprendre aux décideurs la valeur de ces listings. Pour résoudre ce problème et continuer à se concentrer sur les priorités du marketing digital, LCMC Health a mis au point une solution avancée qui exploite les informations contenues dans les listings. « Nous avons associé les analyses de Yext aux données d'Epic, notre système de dossiers médicaux électroniques, pour créer un modèle d'attribution end-to-end qui indique la valeur des listings en termes de rendez-vous pris et honorés, explique Mme Albert. Le fait de pouvoir générer ce type d'informations à partir de nos listings nous a permis de démontrer beaucoup plus facilement le ROI aux principales parties prenantes de l'organisation. »

Le besoin d'une réponse évolutive aux avis était plus intuitif, car les avis des utilisateurs jouent un rôle crucial dans le processus d'achat de tout consommateur. LCMC Health disposait d'avis de première main et de nombreux contenus utiles sur son site web, mais savait également que de nombreux utilisateurs n'allaient pas aussi loin lorsqu'ils évaluaient leurs options dans les résultats de recherche. Depuis son adoption de la solution Reputation Management de Yext, LCMC Health peut mettre des informations à disposition des praticiens et rencontrer les patients là où ils se trouvent, afin de les aider à faire les meilleurs choix en matière de soins pour eux-mêmes et leur famille.

« Yext a aidé nos petites équipes de marketing et de communication à mettre en place un processus rationalisé de gestion de la réputation, explique Mme Albert. Nous pouvons désormais répondre rapidement et de manière homogène aux avis pour proposer une solution, une oreille attentive ou pour indiquer les prochaines étapes aux patients qui se posent des questions sur leurs soins de santé. Nous avons vu des cas où le simple fait de répondre, de faire savoir à un patient que nous sommes à l'écoute a amélioré son expérience au point qu'il est retourné modifier voire même supprimer son avis négatif. »

« Avec Yext, nous savons que nos listings en ligne et notre stratégie de gestion de la réputation tiennent également la promesse de notre marque : offrir ce quelque chose en plus. Au fond, LCMC Health est une affaire de cœur, et la mise en place d'un programme de gestion de listings nous permet d'être à la hauteur de ces valeurs, quel que soit l'endroit où les patients nous trouvent », explique Mme Albert.

Après avoir adopté Yext et sensibilisé ses équipes internes aux bonnes pratiques, LCMC Health a fait passer son taux de réponse aux avis de 4 % à 93 %, malgré un volume d'avis multiplié par 3 dans le même laps de temps. Grâce à ces efforts soutenus pour améliorer le taux de réponse, LCMC Health a pu augmenter sa note mensuelle moyenne de 0,5 point sur l'ensemble des listings de praticiens et de services.

La satisfaction des patients de LCMC Health a considérablement augmenté, comme le prouve l'amélioration de 231 % du sentiment général et de 145 % du sentiment relatif à l'expérience utilisateur.

Tous ces efforts de transformation ont conduit à une augmentation significative de la visibilité en ligne du groupe de santé. Après l'implémentation de Yext, les utilisateurs recherchant des services de santé locaux ont découvert les listings de LCMC Health 2,26 fois plus facilement. Résultat : un plus grand nombre d'appels téléphoniques, de demandes d'itinéraires et de rendez-vous, comme en témoigne l'augmentation de 19 % du trafic vers les sites web de LCMC Health à partir des listings optimisés par Yext.

« Je recommanderais absolument Yext à d'autres organismes de santé. L'équipe Yext s'est montrée très utile en animant des sessions de formation et en accompagnant nos équipes marketing. Nous avons vraiment travaillé main dans la main, et ce partenariat s'est avéré inestimable à mesure que nous poursuivons notre croissance dans le secteur de la santé », explique Mme Albert.

*Les chiffres indiqués se basent sur une comparaison des données de mars 2021 à mai 2021 par rapport à celles de mars 2019 à mai 2019. Les données de 2020 n'ont pas été utilisées de manière à exclure l'impact de la pandémie de COVID-19.