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Expérience patient

L'expérience patient désigne l'ensemble des interactions qu'une personne a avec les systèmes de santé, les marques, les professionnels et les environnements de soins.

Exemples d'expérience patient

Facilité de la prise de rendez-vous sur le site web d'un soignant ou via un agent intelligent, diagnostic, traitement ou encore communication avec les médecins, le personnel infirmier et autres membres de l'équipe de santé : tout ceci contribue à l'expérience patient. Voici d'autres exemples d'expériences patients tout au long du parcours client :

  • Notoriété et accessibilité : avis en ligne, publicités et parrainages multicanaux, sites web conviviaux et FAQ

  • Prise de rendez-vous : plateformes de réservation en ligne, serveurs vocaux interactifs, chat ou assistance en direct, rappels de rendez-vous

  • Préparation à la visite : itinéraire vers les établissements, instructions d'arrivée, validation de la mutuelle, formulaires de préadmission, bornes d'accueil, listes des points à vérifier en amont d'une visite, contenu informatif

  • Soins et consultations : services de télésanté, écoute active, communication claire de la part des professionnels, plans de soins personnalisés, actualisation des procurations familiales/médicales pendant les interventions, diagnostic et directives de soins

  • Soins après consultation et suivi : portails sécurisés pour les patients avec des interfaces conviviales permettant de partager les dossiers médicaux, les résultats des tests et le récapitulatif des consultations, messages de suivi proactifs et opportuns et prise de rendez-vous, dispositifs portables, outils de surveillance à distance et de suivi de la santé

  • Transparence de la facturation et des finances : tarification et échéanciers détaillés en amont, options de paiement en ligne, équipes d'assistance à la facturation réactives, transparence sur les mutuelles prises en charge

  • Engagement et campagnes continus de la marque : enquêtes auprès des patients, programmes de sensibilisation pour la communauté, ressources en matière de bien-être et de soins préventifs

Pourquoi l'expérience patient est importante

Une expérience positive influence la satisfaction des patients et peut même améliorer leurs perspectives et leur santé. Les patients qui vivent une expérience positive se sentent souvent plus maîtres d'eux-mêmes et s'appliquent davantage à suivre les soins préventifs, les protocoles de traitement, les conseils de santé et les soins de suivi. Les marques de santé qui accordent la priorité à l'expérience patient réduisent les frictions dans le parcours des patients. Cette approche permet de renforcer les relations avec les patients, de mieux les informer et les fidéliser, et d'améliorer la réputation des marques sur un marché de plus en plus concurrentiel.

L'expérience patient est loin de s'arrêter aux consultations en personne. Créer une expérience positive à chaque étape du parcours des patients est une priorité croissante pour les marques de santé. De plus en plus, les patients se tournent vers les canaux numériques pour trouver des professionnels de santé, les évaluer et interagir avec eux. Que ce soit sur les moteurs de recherche, les sites web des professionnels de santé, les réseaux sociaux ou les avis en ligne, les patients attendent des expériences numériques positives et fluides dans le domaine de la santé, au même titre que dans d'autres secteurs comme la vente au détail, la banque, etc. Aujourd'hui, près de la moitié (49 %) des patients utilisent "toujours" ou "souvent" des outils d'IA pour faire des recherches sur les professionnels ou services de santé. L'essor des aperçus d'IA a également modifié la façon dont les patients et les personnes qui les représentent trouvent des informations de santé en ligne.

Statistiques clés sur l'expérience patient numérique dans le domaine de la santé

Une mauvaise présence digitale peut entraver la capacité d'une marque de santé à attirer et fidéliser les patients. Les informations obsolètes, la difficulté à trouver des détails clés et la lenteur des réponses frustrent les patients. Il devient alors plus difficile de susciter leur intérêt, d'interagir avec eux et de les fidéliser.

  • Pour 85 % des patients, l'exactitude des informations numériques est primordiale pour décider de prendre un rendez-vous.

  • 1 patient sur 2 cherchera un autre professionnel de santé s'il rencontre des informations numériques incorrectes ou manquantes. Si les patients restent sensibles aux recommandations de leur médecin, les avis de première main et tiers influencent également la présence digitale des marques et des professionnels de santé :

  • 74 % des patients considèrent les avis en ligne comme le facteur le plus important dans le choix d'un professionnel de santé.

  • 60 % des patients sont plus enclins à choisir un professionnel de santé qui répond activement aux avis.

La plupart des patients ne commencent plus leur recherche sur le web. Nous assistons à un changement technologique et générationnel dans la façon dont les patients recherchent des soins. La plupart des patients ne commencent plus leur recherche sur le site web d'un professionnel de santé. Quel que soit leur âge, ils recherchent aujourd'hui des établissements, des professionnels et des services de santé sur de nombreux points de contact numériques :

Pourquoi les marques du secteur de la santé ont besoin d'une stratégie numérique pour l'expérience des patients

Pour rester compétitives, les marques de santé qui souhaitent améliorer l'expérience des patients doivent concentrer leurs efforts sur trois leviers stratégiques :

1. Fournir des informations exactes et à jour

Les patients s'attendent à trouver rapidement des NAP (nom, adresse, numéro de téléphone), ainsi que les horaires et les spécialités des professionnels, sans erreur, où qu'ils fassent leur recherche. Des informations manquantes ou incorrectes entraînent donc une expérience négative pour les patients, ce qui amène au moins 50 % d'entre eux à chercher des soins ailleurs. Parallèlement, le trafic organique risque de diminuer et vous pourriez devoir repenser votre stratégie SEO.

2. Gestion des avis et de l'engagement

Répondre aux avis des patients rapidement et de façon réfléchie améliore la confiance et renforce la crédibilité de votre marque. Après tout, 90 % des patients lisent les avis en ligne, et 74 % s'y fient pour choisir un soignant. 60 % des patients préfèrent les professionnels de santé qui répondent activement aux avis en ligne et 69 % n'envisagent même pas de consulter un soignant dont la note moyenne est inférieure à 4 étoiles.

3. Optimiser le contenu pour la recherche, l'IA et les plateformes émergentes

La recherche traditionnelle n'est pas en train de disparaître ; elle évolue. Aujourd'hui, 94 % des patients se tournent vers une combinaison de sites, d'outils et d'applications pour trouver des professionnels et des services de santé, et s'informer à leur sujet. Les réseaux sociaux sont devenus l'outil de recherche privilégié par les générations Y et Z. Les outils pilotés par l'IA (comme ChatGPT, Perplexity ou Gemini) sont en plein essor, et même les aperçus IA de Google affichent des réponses générées par l'IA aux requêtes santé dans au moins 86 % des cas. Pour rester visibles partout où les patients font des recherches, les marques de santé doivent fournir des données structurées aux outils pilotés par l'IA. Ces outils en ont besoin pour comprendre, hiérarchiser et fournir des réponses aux recherches et aux questions des patients, tout au long de leur parcours.

L'impact commercial de l'expérience patient numérique

Les attentes des patients évoluent. Les marques de santé qui ne parviennent pas à gérer leur présence digitale et à investir pour offrir une expérience plus fluide risquent de perdre la confiance des patients. Et lorsque celle-ci s'érode, les parts de marché diminuent également.

Une présence digitale insuffisante peut entraîner une baisse de patientèle. En effet, les patients frustrés se tournent vers la concurrence. Il se peut que les patients ne se présentent pas à leurs rendez-vous et que les marques subissent une perte de revenus parce que les informations sur leurs établissements, leurs horaires ou leurs services sont obsolètes. Il est primordial que les marques et les soignants continuent de répondre aux avis des patients afin de renforcer la confiance, de démontrer leur implication, d'encourager des avis plus positifs et de consolider leur réputation.

À l'inverse, une expérience numérique positive pour le patient conduit à une fidélisation et une satisfaction accrues. Cette satisfaction contribue à bâtir une meilleure réputation en ligne. Une meilleure réputation peut augmenter les prises de rendez-vous et maintenir un haut niveau de satisfaction des patients.

Les patients ne choisissent plus un professionnel de santé comme autrefois, que ce soit pour eux ou pour leurs proches. Aujourd'hui, pour toucher toutes les générations de patients et leurs proches, les professionnels de santé doivent maintenir une présence digitale forte à chaque point de contact du parcours patient.

Yext permet aux acteurs du secteur de la santé de gérer leur présence digitale à grande échelle afin d'être visibles et crédibles partout où les patients effectuent leurs recherches.

Avec Yext, les organisations de santé peuvent offrir aux patients une expérience numérique fluide :

  • Assurez-vous que les informations sur les professionnels de santé sont à jour et exactes sur les moteurs de recherche, les services de cartographie, les plateformes basées sur l'IA et les annuaires. Cette cohérence permet aux patients ainsi qu'aux outils de recherche par IA de vous trouver facilement et de vous faire confiance.

  • Créez des landing pages optimisées pour la recherche pour chaque établissement, chaque professionnel et chaque type de service. Vous gagnerez ainsi en visibilité et transformerez davantage de recherches en prises de rendez-vous.

  • Centralisez la gestion des avis et des interactions en ligne . Cela permet aux professionnels de santé de répondre rapidement aux patients, en toute conformité et de manière personnalisée, afin d'améliorer leur perception de la marque et de renforcer leur confiance.

  • Optimisez les données structurées. Les expériences de recherche pilotées par l'IA pourront ainsi présenter des informations fiables et pertinentes aux patients, où qu'ils effectuent leurs recherches. Chaque génération de patients suit un parcours unique avec divers points de contact. Les professionnels de santé doivent interagir avec eux par le biais de plusieurs canaux, comme les avis, les réseaux sociaux, les cartes, les sites web et la recherche en ligne.

Les marques de santé qui investissent dans l'expérience patient numérique, la gestion des avis et les données structurées renforceront la confiance des patients, amélioreront la fidélisation et resteront en position de leader sur un marché de plus en plus concurrentiel. Consultez de nouvelles études sur le parcours patient pour identifier les leviers qui amélioreront l'expérience à chaque point de contact.