Comment les avis façonnent la confiance des clients et la fidélité à la marque

En tant que spécialistes du marketing, nous savons que les avis en ligne jouent un rôle capital dans la construction de la réputation de la marque et dans la fidélisation des clients. Mais à quel point les avis influencent-ils réellement la décision client ? Nos dernières études montrent* l'impact réel que la gestion des avis clients peut avoir sur la réputation de la marque, sa croissance et la fidélité des clients, surtout lorsque les équipes centrales et locales gèrent efficacement les notes et les avis à grande échelle. Voici ce que vous devez savoir pour gérer efficacement les avis client :

• Quelle importance les clients accordent-ils aux avis en ligne ?
• Avec quelle rapidité les marques doivent-elles répondre aux avis ?
• Comment les avis influencent-ils les clients par génération ?
• Comment les avis influencent-ils le comportement au long du parcours client ?
• Les clients font-ils encore confiance aux avis ?
• Comment les avis peuvent-ils soutenir activement la stratégie de votre marque ?

Les avis sont le principal facteur de confiance dans les décisions d'achat

Il n'y a pas que la note qui compte : les avis sont devenus le principal facteur de confiance pour les clients. À l'échelle mondiale, 71 % des clients affirment que les avis en ligne influencent leur décision de faire confiance à une marque.

Les marques doivent répondre immédiatement aux avis

Le délai de réponse est un facteur essentiel dans le traitement des commentaires clients. Les marques doivent être très réactives, car 69 % des clients attendent une réponse, parfois dans les heures qui suivent :

• 6 % des personnes attendent une réponse immédiate
• 24 % attendent une réponse le jour même
• 39 % attendent une réponse dans la semaine

Pour répondre aux attentes des clients, les marques doivent être en mesure de répondre rapidement et à grande échelle aux avis sur les sites propriétaires et tiers.

• 88 % des clients sont susceptibles d'utiliser les services d'une entreprise ou d'un commerce s'ils voient que ses propriétaires répondent à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.
• Plus des deux tiers des clients qui laissent des avis négatifs les mettront à jour ou les supprimeront si la marque y répond. Les clients de Yext obtiennent une augmentation moyenne de 0,5 étoile lorsqu'ils répondent à 75 % des avis, même en utilisant des réponses générées par l'IA ou automatisées.

Dans des secteurs tels que la santé, réagir aux avis s'avère critique :

• 91 % des patients consultent les avis ou les évaluations des prestataires avant de prendre rendez-vous.
• 93 % des patients sont susceptibles de choisir un professionnel de santé en fonction de son niveau de réactivité aux avis.

L'utilisation de l'IA et des réponses automatisées pour générer des réponses personnelles et authentiques peut aider les marques à se démarquer de la concurrence.

Les avis influencent considérablement les clients de toutes les générations

Les préférences générationnelles déterminent la fréquence à laquelle les clients se fient aux avis. Des baby-boomers à la génération Z, les avis influencent de plus en plus les décisions d'achat :

• Baby-boomers : ils sont 36 % à consulter régulièrement les avis avant de faire un achat
• Génération X : ils sont 55 % à consulter souvent les avis avant de choisir un restaurant ou de faire des courses
• Génération Y : ils déclarent à 66 % se fier fréquemment aux avis pour prendre des décisions
• Génération Z : 71 % des personnes interrogées se fient aux avis avant de choisir un restaurant ou un magasin

Les avis deviennent une stratégie de premier plan

Il n'y a plus de parcours client linéaire. Les avis, autrefois considérés comme une stratégie secondaire, influencent désormais les clients beaucoup plus tôt dans le processus de prise de décision :

• 7 % des baby-boomers commencent leur recherche de produits ou de services sur des sites d'avis
• 6 % des membres de la génération X, de la génération Y et de la génération Z font de même.

Les sites d'avis constituent la première étape encore plus souvent lorsqu'il s'agit de patients à la recherche d'un professionnel de santé.

• 10 % des baby-boomers et des milléniaux commencent à rechercher des prestataires de la santé sur des sites d'avis.
• Les générations X et Z suivent rapidement avec respectivement 6 % et 7 %.

La gestion des avis et de la réputation dans le paysage digital sera critique pour les marques à chaque étape du parcours client.

Les avis influencent les décisions d'achat

La plupart des clients (71 %) considèrent les avis comme le facteur de confiance le plus influent lorsqu'ils font des recherches sur un produit ou un service :

• 25 % des clients considèrent le nombre moyen d'étoiles comme le principal facteur influant sur leur décision d'achat.
• 17 % considèrent le nombre d'avis comme le facteur le plus important.
• 50 % déclarent que l'absence d'avis est un problème pour eux lorsqu'ils font des recherches sur des marques et décident d'acheter auprès d'elles.

Étonnamment, seulement 24 % des clients sont satisfaits des informations qu'ils trouvent sur les sites d'avis. Cela suggère que les marques ne privilégient pas suffisamment l'impact de la gestion des avis sur leur succès global.
Mais fondamentalement, le manque d'avis est l'une des trois principales raisons pour lesquelles les clients pourraient décider de ne pas faire appel à vous . De nombreux avis négatifs, peu ou pas de réponses aux avis, des informations de marque ou d'établissement inexactes ou manquantes, et même un nombre anormalement élevé de notes cinq étoiles peuvent également dissuader les clients de réaliser un achat.

Ce qu'apporte la gestion des avis sur la stratégie de marque

Quant à la production d'avis pour renforcer sa marque, plus il y en a, mieux c'est.

• Invitez les clients à partager leurs avis sur des sites de première main et tiers.
• Les avis de première main rehaussent votre réputation sur vos canaux. Les sites tiers (comme Google, Facebook, Yelp, etc.) consolident la présence digitale de votre marque et votre réputation.

Gérez plus d'avis sans augmenter les effectifs.

• Les outils de réponse intelligents garantissent que vous partagez les bonnes informations spécifiques à l'établissement chaque fois que vous répondez à des commentaires locaux.
• Faites appel à Yext pour aider votre équipe à générer des réponses personnalisées basées sur des modèles ou en utilisant l'IA, afin que vos clients se sentent entendus et valorisés. Poussez plus loin l'analyse des sentiments.
• Appuyez-vous sur l'analyse des données et l'intelligence artificielle pour faire ressortir les thèmes récurrents dans les commentaires clients.
• Exploitez la mine d'or que sont les avis pour identifier les tendances et les sentiments positifs et négatifs. Transformez la gestion des avis en moments forts de votre marque. Ce ne sont pas seulement des commentaires qui ressortent des avis. Les clients y demandent de l'aide, posent des questions sur les produits, les services ou d'autres informations spécifiques à un emplacement. Gérer efficacement les avis permet à votre marque de dépasser les attentes des clients.

Utilisez la gestion des avis pour générer plus d'avis client et renforcer le ressenti vis-à-vis de la marque

Les marques disposant de plusieurs établissements peuvent tirer parti de leur taille et de leur échelle avec une gestion efficace des avis clients et de la réputation. Les clients, toutes générations confondues, apprécient les avis et les réponses à ces derniers.
Les marques peuvent offrir aux clients ce qu'ils désirent, améliorer leur visibilité et instaurer la confiance en gérant les avis sur plusieurs établissements, canaux et plateformes. Découvrez comment Yext peut vous aider.

*Détails de l'enquête : les résultats proviennent d'une enquête en ligne menée auprès de 2 312 adultes ayant effectué un achat en ligne au cours de l'année écoulée. L'enquête a été réalisée du 14 au 25 juin 2024 par Researchscape International pour le compte de Yext. Les résultats ont été pondérés en fonction de la population du pays, de l'âge et du sexe. Les personnes interrogées provenaient de cinq pays : France, Italie, Allemagne, Royaume-Uni et États-Unis.