Aujourd'hui, les patients veulent une expérience personnalisée et fluide à chaque point de contact. Pourtant, de nombreux établissements de santé s'appuient encore sur des stratégies numériques génériques et obsolètes, causant de la frustration chez les patients, ainsi qu'une perte de confiance et de rendez-vous potentiels.
Améliorer l'expérience des patients commence par la personnalisation
Créer une expérience positive pour les patients commence avant leur arrivée dans votre cabinet. Voici comment faire.
Jessica Cates
13 mars 2025
6 min
Pourquoi la personnalisation dans le secteur de la santé est-elle plus importante que jamais ?
Les patients prennent des décisions à la fois extrêmement personnelles et souvent stressantes concernant leur santé. Beaucoup d'entre eux s'occupent de la santé d'un proche, comme un conjoint, des enfants ou des parents âgés.
Une approche générique ne suffit plus pour susciter l'engagement des patients et améliorer leur expérience. Ils s'attendent à trouver en ligne des réponses pertinentes aux questions qu'ils se posent en rapport avec la santé.
La personnalisation est une stratégie marketing, mais également un outil qui permet de renforcer le niveau de confiance. Elle rassure les patients, stimule leur engagement et améliore le taux de satisfaction et de fidélité.
Alors, comment créer une expérience patient qui soit à la fois personnalisée et adaptée aux besoins de chacun ? Lisez la suite pour le découvrir.
Étape 1 : découvrez où sont vos patients et allez à leur rencontre
Selon la génération à laquelle ils appartiennent, les patients utilisent des outils qui varient considérablement pour rechercher un professionnel de santé.
Intéressons-nous aux résultats de notre enquête sur la présence en ligne dans le secteur de la santé :
Comme vous le voyez, moins de la moitié (et dans certains cas, on s'approche plutôt du tiers) de chaque génération commence par chercher sur un moteur de recherche. Les baby-boomers se fient principalement aux moteurs de recherche et aux sites web des professionnels de santé, tandis que les générations Y et Z utilisent un peu de tout : réseaux sociaux, cartes et IA pour trouver des réponses.
La question est : êtes-vous visible là où vos patients cherchent ? Si vous avez des doutes, vous avez du chemin à faire.
Étape 2 : facilitez aux patients l'accès à l'information sur les options de soins
De nombreux patients se tournent d'abord vers Dr Google pour des réponses immédiates et fiables à des questions très spécifiques et conditionnelles.
AI Overview, l'expérience Aperçus IA de Google, donne la priorité aux établissements de santé de confiance, comme les groupes hospitaliers américains Mayo Clinic et Johns Hopkins, lorsqu'elle fournit des réponses à des questions médicales d'ordre général. Mais les recherches localisées offrent aux plus petits établissements de santé la possibilité de se démarquer, à condition de disposer d'un contenu structuré adapté.
Lorsqu'un patient cherche un professionnel de santé à proximité, en demandant par exemple « Quelles sont les options de traitement des pathologies de l'articulation temporo-mandibulaire (ATM) à Gilbert en Arizona ? », AI Overview présente les soignants locaux qui proposent le contenu le plus pertinent et le mieux structuré, ainsi que des pages de FAQ détaillées. Les cabinets spécialisés et prestataires de santé doivent donc impérativement optimiser leur présence en ligne.
Comment apparaître dans les résultats de recherche locale :
Publiez un contenu détaillé et bien structuré qui répond aux questions et préoccupations courantes des patients.
Utilisez le balisage Schema, une mise en forme appropriée et des métadonnées pour aider l'IA à présenter le bon contenu au bon moment.
Optimisez votre contenu avec des informations claires et factuelles qui aideront les patients à prendre des décisions. Lorsque les patients trouvent des réponses directes et fiables de la part de votre organisme, ils sont plus enclins à passer à l'étape suivante, la prise de rendez-vous.
Étape 3 : publiez des informations localisées et spécifiques au professionnel
Les patients ne veulent pas seulement des conseils médicaux d'ordre général, ils veulent trouver un professionnel en qui ils peuvent avoir confiance, qui se trouve au bon endroit et qui possède l'expertise nécessaire. Bien que AI Overview soit en mesure de fournir des informations générales, les patients ont toujours besoin d'informations plus détaillées et personnalisées sur les options de soins disponibles.
Ce que les patients recherchent :
Des avis, positifs et négatifs, d'anciens et de nouveaux patients
Des pages d'établissement, avec des coordonnées claires, précises et détaillées, ainsi qu'une liste des services proposés
Des listings à jour qui apparaissent partout où les clients font des recherches (Pages jaunes, Google Maps, Yelp, etc.)
Un outil de recherche de professionnels complet. Dans l'idéal, chaque médecin aurait sa propre page de présentation, mettant en avant son expertise, ses spécialités et les pathologies traitées.
Lorsque les patients sont prêts à prendre rendez-vous, le processus doit être simple. Optimisez votre site avec des appels à l'action clairs (par exemple, Appeler pour prendre rendez-vous, Cliquer pour réserver ou Envoyer un message).
Avec une plateforme comme Yext, qui intègre et se connecte aux applications de prise de rendez-vous, les chances de convertir un patient sont plus grandes, à chaque fois.
Étape 4 : privilégiez les réponses personnalisées
Une bonne stratégie de gestion des avis ne se limite pas à gérer la réputation, elle est essentielle pour gagner la confiance des patients et les fidéliser. En effet, 74 % des patients et leurs représentants considèrent les avis comme le facteur le plus important dans le choix d'un professionnel de santé.
Réponses aux avis personnalisées :
Instaurez la confiance. En tenant compte des avis des patients, qu'ils soient positifs ou négatifs, vous affirmez votre engagement à fournir des soins de qualité.
Tissez des liens. En interagissant avec les patients, vous leur montrez que vous êtes à l'écoute, que vous vous souciez d'eux et que vous vous impliquez.
Mettez en avant vos points forts. Répondre aux avis positifs permet de mettre en valeur les points forts d'un professionnel.
Lorsqu'un patient lit quelque chose comme : « Le Dr Smith a fait preuve d'une grande capacité d'écoute et de bienveillance, et a pris le temps de m'expliquer en détail mon diagnostic. »
Avec une réponse comme : « Merci pour votre retour ! Le Dr Smith est attaché à fournir des soins personnalisés, et nous sommes ravis que vous ayez eu une expérience positive lors de votre consultation. »
Un tel niveau d'engagement rassure les patients potentiels en leur montrant que votre cabinet se soucie de leur expérience. En effet, les clients de Yext qui répondent à au moins 75 % des avis obtiennent en moyenne une note de 0,53 étoile plus élevée. Cette initiative, aussi modeste soit-elle, se révélera très efficace et vous permettra d'améliorer votre réputation en ligne et de gagner la confiance des patients.
La santé est très personnelle, votre stratégie marketing doit l'être aussi
Dans certains marchés comme aux États-Unis, la personnalisation dans le secteur de la santé n'est plus une option, mais une nécessité.
En allant à la rencontre des patients là où ils se trouvent et en leur fournissant des résultats, des données sur les prestataires et du contenu ciblé, les professionnels de santé contribuent à instaurer un climat de confiance et à améliorer l'expérience des patients. Un patient qui se sent écouté, compris et dont les besoins sont pris en compte est plus susceptible de choisir votre réseau et de continuer à recourir à vos services.
Envie d'en savoir plus et de vous lancer ? Découvrez la révolution de l'IA, la façon dont elle impacte les stratégies marketing du secteur de la santé et les mesures à entreprendre pour réussir dans la nouvelle ère de la recherche en ligne.
