Le shopping réinventé : l'IA et le chat pour une expérience améliorée

Dans un magasin physique, les clients peuvent poser des questions à un vendeur et obtenir immédiatement des réponses pertinentes. Mais depuis que le commerce de détail est passé en ligne, cet échange n'est plus aussi courant. Pour simuler l'expérience d'achat en magasin, les retailers ont rapidement mis leur inventaire en ligne et ont amélioré sa visibilité par le biais d'une fonction de recherche sur site.

Toutefois, si cette démarche a aidé les acheteurs à trouver rapidement les produits, les taux de conversion en ligne restent inférieurs à ceux des magasins physiques. Selon Shopify, les consommateurs effectuent des achats en ligne dans moins de 3 % des cas alors qu'en magasin, le taux de conversion va jusqu'à 40 % du temps.

La recherche sur site est depuis longtemps essentielle à toute expérience d'achat en ligne. Mais si la recherche aide les clients à trouver des produits, c'est en fait le chat, et plus précisément l'IA conversationnelle, qui engage la conversation avec les acheteurs, en imitant les échanges personnalisés avec les vendeurs en magasin.

La recherche sur site et le chat peuvent tous deux améliorer l'expérience d'achat en ligne des clients, mais ensemble, ils pourraient révolutionner complètement le e-commerce. En combinant les interfaces de recherche et de chat pour créer une toute nouvelle expérience client optimisée, vous rationaliserez l'échange d'informations importantes entre votre marque et vos clients. Et grâce à ce parcours d'achat plus personnalisé, vous pourrez bénéficier de meilleurs taux de conversion en ligne.

Au final, vous créerez une expérience qui réduit l'écart entre les interactions personnalisées en magasin et la facilité des achats en ligne.

Voici comment vous pouvez adopter ce changement de paradigme et rationaliser le parcours des clients en ligne.

Aujourd'hui, la plupart des retailers disposent :

• d'une barre de recherche pour parcourir les produits et l'inventaire ;

• d'une fenêtre de chat qui s'appuie sur le principe « si..., alors... » pour répondre aux questions les plus fréquemment posées et mettre les clients en contact avec des agents d'assistance ;

• d'un moteur de recommandations ou d'un flux d'achat guidé ;

• d'une deuxième barre de recherche sur la page d'aide pour les questions qui ne portent pas sur les produits.

Tout ceci est loin d'être une bonne expérience utilisateur (UX). Généralement, les clients voient le chat comme une fenêtre contextuelle gênante située dans le coin inférieur droit d'un site Internet. Et comme le chat existe depuis des années déjà, de nombreux clients ont déjà pu constater que le chat ne fonctionne pas toujours lorsqu'il est proposé seul. Il donne des réponses toutes faites, impose un parcours d'achat linéaire et place les clients dans des files d'attente lorsqu'ils veulent obtenir de l'aide en direct.

Mais avec l'essor de l'IA conversationnelle, les expériences de recherche et de chat évoluent rapidement. Même Google a adopté l'IA pour fusionner les expériences de recherche et de chat en un outil entièrement nouveau et créer sa nouvelle interface utilisateur (IU), la Search Generative Experience.

La Search Generative Experience (SGE) de Google est une toute nouvelle interface. Et c'est d'ailleurs une fenêtre sur l'avenir pour les retailers : d'autres entreprises comme Amazon prennent note de cette nouvelle norme définie pour les utilisateurs du monde entier. Quelles marques suivront l'exemple de Google et révolutionneront l'interface utilisateur pour la recherche dans le commerce de détail ?

Pour les retailers, le moment est venu de changer les mentalités en interne et de préparer une nouvelle interface utilisateur. Ce faisant, ils pourront combiner les avantages de leurs expériences de recherche et de chat existantes. Cette nouvelle interface et cette nouvelle expérience utilisateur transcenderont le modèle traditionnel de la fenêtre de chat et la fonctionnalité de recherche sur site pour créer un tout nouvel outil.

L'intégration des expériences de recherche et de chat améliore la communication entre les marques et les acheteurs, car elles permettent aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions. De plus, ils obtiennent non seulement des réponses, mais elles sont en plus personnalisées en temps réel. Les marques qui prennent les devants avec cette nouvelle interface rationalisent la communication et améliorent la satisfaction des clients.

Il ne s'agit pas seulement d'une nouvelle barre de recherche ou d'un simple chatbot. À l'instar de Google, les retailers disposent d'une technologie innovante à portée de main. Cet outil devrait aider à la fois les clients et les retailers.

Ceci étant, il y a une bonne et une mauvaise nouvelle. La mauvaise nouvelle, c'est que cette interface utilisateur transformatrice n'existe pas encore. Aucun retailer n'a encore réussi à réduire l'écart entre les expériences d'achat en ligne et hors ligne, pas même Amazon (bien que la multinationale ait récemment investi 100 millions de dollars dans l'IA générative). Mais il y a aussi une bonne nouvelle : les retailers qui parviennent à fusionner la recherche, le chat et l'IA générative pourront dépasser les autres géants du commerce et occuper une place à l'avant-garde de la révolution du commerce conversationnel.

Le commerce conversationnel est l'avenir du commerce de détail. Pour la première fois depuis longtemps, les retailers peuvent réellement innover plus rapidement qu'Amazon. Et c'est d'autant plus vrai qu'Amazon est aux prises avec son système hérité actuel, qui ralentira sans nul doute l'innovation. Cela laissera la possibilité aux autres marques de vente au détail qui adopteront cette nouvelle expérience utilisateur de prendre de l'avance, et notamment sur d'autres géants du e-commerce.

En bref, cette nouvelle expérience utilisateur est l'occasion de faire revivre des expériences d'assistance personnalisées qui rappellent les achats en magasin, tout en rendant les achats en ligne plus pratiques que jamais.

Il ne s'agit pas d'une révolution de la fonction de recherche ou de la technologie des chatbots. Cette solution transformatrice est tout à fait nouvelle.

Le parcours client est rationalisé, puis transformé grâce à une interface intégrée qui combine le chat, la fonction de recherche et l'IA conversationnelle. Cette interface combine parfaitement les avantages des fonctionnalités de recherche et de chat afin qu'il soit plus facile pour les consommateurs de vivre l'expérience qu'ils souhaitent (et, en fin de compte, d'effectuer des achats).

L'interface utilisateur permet de trouver rapidement des produits, une fonction utile pour les acheteurs qui savent ce qu'ils recherchent. Elle répond également à des questions plus complexes, comme « Comment retourner un article sans ticket de caisse ? », sans rediriger l'utilisateur vers une autre page web (un cas d'utilisation de la barre de recherche d'aide et des FAQ). Enfin, elle imite les conversations humaines que les consommateurs ont l'habitude d'avoir en magasin, offrant enfin l'expérience promise depuis des années par le chat qui s'appuie sur le principe « si..., alors... ».

Les clients en ligne ne sont d'ailleurs pas les seuls à pouvoir en bénéficier. Les consommateurs en magasin peuvent faire appel au même outil d'IA dans de nombreux cas. Par exemple, un client peut se tourner vers cette interface lorsqu'il a une question et qu'il ne trouve pas de collaborateur disponible, ou encore utiliser cet outil dans la cabine d'essayage lorsqu'il souhaite commander un vêtement dans une taille différente auprès d'un magasin voisin.

L'investissement dans cette nouvelle interface utilisateur présente également des avantages pour les retailers. Ils auront la possibilité de redéfinir leur présence en ligne et d'améliorer considérablement la satisfaction de leurs clients. Et dans le même temps, le parcours deviendra plus fluide, car les équipes web n'auront plus à gérer qu'une seule expérience interactive, au lieu de trois. Et comme l'expérience client s'est améliorée, il est tout à fait probable que les retailers verront leurs taux de conversion en ligne augmenter, comblant ainsi l'écart important dont nous avons parlé précédemment entre le taux de conversion en ligne qui s'élève à environ 3 % et le taux de conversion en magasin qui se situe à environ 40 %.

Une fois engagé dans une expérience de commerce conversationnel, vous aurez besoin de données structurées. Ces données comprennent :

• des informations sur les produits et les stocks, les manuels des produits, les instructions d'utilisation et d'entretien ;

• des informations sur l'entreprise, comme les coordonnées et les heures d'ouverture ;

• des informations sur les établissements, comme les adresses physiques, les numéros de téléphone des magasins et l'inventaire de l'établissement en question ;

• toute autre information recherchée par vos clients, comme des FAQ, des vidéos, des avis, etc.

Il existe une technologie qui permet de gérer toutes ces informations. Un graphe de contenu (parfois aussi appelé graphe de connaissances) peut être intégré à votre système de gestion de contenu. Une fois les données structurées et organisées, vous pouvez vous servir de l'IA en tant qu'outil pour offrir une multitude d’expériences en ligne.

Comme il s'agit d'un nouvel horizon pour les retailers, il se peut que vous deviez changer en interne le point de vue de votre organisation sur la recherche et le chat. Il ne suffit pas de s'appuyer sur la recherche traditionnelle sur site et les chatbots : ces solutions doivent être modernisées à l'aide de l'IA conversationnelle. La combinaison de la recherche, du chat et de l'IA au sein d'un tout nouvel outil innovant permettra d'améliorer le parcours des clients et d'augmenter les taux de conversion pour les retailers.

Une fois que toutes vos données sont normalisées et bien gérées (et que votre équipe comprend l'impact potentiel de cette interface utilisateur sur vos taux de conversion en ligne), vous pouvez vous pencher sur les outils qui vous aideront. Recherchez des solutions capables de regrouper les fonctionnalités de gestion des données, de recherche, de chat et d'IA au sein d'une seule et même plateforme. Cela vous aidera à innover sans vous heurter à des inefficacités techniques (comme ce serait le cas avec des systèmes hérités) ou à une indexation excessive sur les solutions SaaS.

La révolution du commerce conversationnel est en passe de transformer le commerce tel que nous le connaissons, mais nous n'en sommes encore qu'au tout début. Qui sait, vous pourriez être le premier retailer à tirer parti de ce qui pourrait bien être la plus puissante transformation du commerce de détail à ce jour.