TL;DR : L'IA transforme la manière dont les clients découvrent les marques, mais la confiance qu'ils leur accordent reste le moteur de leurs décisions d'achat. S'il est crucial d'apparaître dans les résultats générés par l'IA, les marques doivent aussi démontrer leur crédibilité grâce à une utilisation stratégique et cohérente des avis et des réseaux sociaux. Ces canaux agissent comme de puissants signaux de confiance, réduisant l'incertitude, façonnant la perception des clients et les aidant à faire leur choix avec plus d'assurance. Voici comment vous pouvez gagner la confiance des utilisateurs et influencer leurs décisions en tirant parti de ces leviers.
Que vous cherchiez un endroit où danser la salsa ou un plombier pour réparer une fuite, l'IA pèse déjà sur vos choix.
Des outils d'IA comme ChatGPT et Perplexity proposent des recommandations sur de nombreux sujets, des restaurants de quartier aux plombiers locaux. Les résultats de recherche Google incluent désormais des résumés générés par l'IA, et plus seulement des liens traditionnels. Les fils d'actualité des réseaux sociaux, quant à eux, sont alimentés par des algorithmes d'IA qui déterminent quelles publications et vidéos s'affichent pour chaque utilisateur.
Dans un monde où l'intelligence artificielle filtre de plus en plus les options, il est essentiel pour les marques d'améliorer leur visibilité dans la recherche par IA. Mais apparaître ne suffit pas : la visibilité en ligne ne mène pas toujours à une décision d'achat. Même quand l'IA limite les options, la décision finale reste humaine : une personne avec des besoins, des questions et des attentes, qui cherche avant tout à être rassurée.
Pourquoi les avis et les réseaux sociaux comptent encore plus à l'ère de l'IA
C'est là que les avis et les contenus sur les réseaux sociaux entrent en jeu. Ils aident les clients à mieux comprendre vos produits et services, à définir leurs attentes et à réduire leurs incertitudes. Ils vous permettent de mettre en avant ce qui vous rend unique et de montrer pourquoi votre marque mérite leur confiance.
En parallèle, ces signaux vous donnent un avantage clé dans un environnement dominé par l'IA. Les avis et les contenus sur les réseaux sociaux qui montrent que votre entreprise est active, pertinente et crédible augmentent les chances que votre marque apparaisse dans les réponses générées par l'IA. (En particulier, les contenus qui renforcent votre expertise, votre autorité et votre fiabilité (E-E-A-T) peuvent renforcer la visibilité de votre marque dans l'aperçu IA et les featured snippets de Google.)
Là où les marques passent à côté d'occasions de renforcer la confiance
La plupart des marques comprennent la valeur des avis en ligne et des réseaux sociaux. Mais trop souvent, ces canaux ne sont pas exploités pleinement.
Voici quelques exemples de lacunes courantes :
Ne pas interagir activement avec les clients et prospects.
Considérer les avis positifs comme un simple bonus plutôt que comme des actifs marketing précieux et réutilisables.
Omettre des informations utiles, comme les horaires, la localisation ou les descriptions de produits, dans les publications sur les réseaux sociaux.
Utiliser des modèles standardisés qui ne reflètent pas la personnalité de la marque ni ce qui rend chaque établissement unique.
Négliger les employés locaux et les équipes terrain, pourtant de puissants ambassadeurs de marque.
Mesurer le succès au volume de contenu plutôt qu'à l'engagement réel.
Sans plan clair ni systèmes fiables, les publications sur les réseaux sociaux et les réponses aux avis peuvent paraître rigides et impersonnelles, et omettre des informations essentielles pour les clients. Les avis négatifs peuvent rester sans réponse, laissant la désinformation se propager et miner la confiance des clients.
Résultat : une baisse de la confiance des clients.
Comment utiliser les avis et les réseaux sociaux comme de véritables leviers stratégiques de confiance
Avec les outils et processus adéquats, les marques peuvent exploiter pleinement les avis et les réseaux sociaux comme des leviers efficaces pour instaurer la confiance. Voici comment :
1. Participer activement à la conversation : répondez régulièrement aux commentaires et aux avis sur les réseaux sociaux. En matière d'avis, seules 40 % des marques prennent la parole, c'est donc une excellente occasion d'entrer en contact avec les clients, de renforcer leur confiance et de vous démarquer de la concurrence.
En règle générale, répondez à tous les avis de 3 étoiles ou moins, ainsi qu'aux avis de 4 étoiles et plus lorsqu'ils contiennent des retours détaillés. Commencez par Google, puis poursuivez sur les autres plateformes tierces et sur votre site web. Allez au-delà d'un simple "merci" ou d'excuses rapides. Utilisez une formule d'introduction avec le prénom de la personne, ajoutez un message aligné sur les valeurs de votre marque (par exemple : "Nous mettons tout en œuvre pour offrir la meilleure expérience possible."), répondez de façon spécifique, puis concluez par une formule chaleureuse et personnalisée.
2. Réutiliser les commentaires positifs : exploitez au maximum les avis et commentaires positifs en les mettant en avant sur vos landing pages et vos pages produits afin d'augmenter l'engagement et de renforcer la crédibilité. Partagez également ces éléments de preuve sociale sur les réseaux sociaux pour élargir leur portée et montrer concrètement comment vous répondez aux attentes des clients.
3. Faciliter la prise de contact : fournissez des informations exactes et à jour (horaires, adresse, numéro de téléphone, site web et coordonnées) dans vos publications sur les réseaux sociaux. Ce type d'informations renforce l'image de marque fiable, transparente et respectueuse du temps des clients.
4. Donner les bons outils aux équipes locales : dotez les équipes terrain d'outils tels que des modèles flexibles et des pistes de storytelling pour partager des événements locaux, l'envers du décor et des témoignages de réussite. Fournissez des lignes directrices alignées sur votre marque pour cadrer les prises de parole, tout en évitant les scripts rigides et les contenus standardisés. Donnez des orientations qui laissent de la place à la flexibilité. Ainsi, les équipes peuvent créer des contenus récents et spécifiques à chaque implantation, et réellement connectés à leur communauté locale.
5. Tirer des enseignements des commentaires des clients : analysez l'engagement sur les réseaux sociaux jusqu'au niveau des établissements, ainsi que les retours individuels et le sentiment global issus des avis. Ces données vous permettent de répondre aux besoins actuels des clients et de révéler de nouvelles opportunités.
La confiance se construit et se renforce avec le temps
À une époque où les réponses fournies par l'IA sont de plus en plus répandues, il est essentiel pour les marques non seulement d'être visibles, mais aussi de construire, et de maintenir, la confiance des clients. Une utilisation stratégique des avis et des réseaux sociaux permet d'anticiper les besoins des clients et d'y répondre, tout en développant un engagement et une fidélité durables sur le long terme.
Yext propose une plateforme unifiée pour gérer les réseaux sociaux et les avis en ligne de votre marque, en centralisant la surveillance, les réponses et les informations issues de sites comme Google, Facebook ou Tripadvisor.
