Marston's double le volume des recherches sur son site et optimise les conversions grâce à Yext

Marston's gère des restaurants et brasse de la bière depuis plus de 180 ans. Aujourd'hui, son riche héritage se perpétue dans une multitude de lieux, dont des pubs traditionnels, des restaurants familiaux et des bars branchés au cœur des villes. La marque propose depuis toujours une expérience exceptionnelle à ses clients, et cet engagement fondamental pour la qualité et le service continue de définir tous les aspects de sa stratégie.

À mesure que l'entreprise grandissait, il devenait de plus en plus difficile de gérer les informations métier et le feedback des clients pour ses 1 000 établissements. Marston's avait besoin d'une solution évolutive pour améliorer sa présence en ligne. Une approche holistique était de rigueur pour maintenir les valeurs de la marque et offrir une expérience améliorée à chaque étape du parcours du client en ligne.

Le choix de l'entreprise s'est porté sur Yext pour procéder à une transformation digitale complète grâce à son framework de solutions marketing . Marston's a mis en place un CMS, une base de données semblable à un cerveau qui stocke l'ensemble des informations les plus importantes d'une entreprise. Une fois les données des restaurants intégrées au CMS, Marston's a utilisé Yext Location Listings pour s'assurer de l'exactitude des données et améliorer sa visibilité sur plus de 200 réseaux tels que Google, Bing, Facebook et Yelp.

Marston's peut maintenant facilement et simultanément procéder à des mises à jour spécifiques à un établissement, notamment en ce qui concerne les heures d'ouverture et les adresses. Rien qu'en 2020, Marston's a effectué plus de 170 000 mises à jour sur ses listings d'établissement. « Avant Yext, nous faisions les mises à jour manuellement, et il nous était impossible de suivre les informations de l'ensemble de nos établissements, explique Emma Place, responsable senior du marketing digital. Désormais, grâce à Yext Knowledge Graph, toutes nos informations sont facilement accessibles et sont regroupées au sein d'une source unique de vérité. Nous avons déjà pu constater à quel point cela peut stimuler le trafic et améliorer l'expérience de nos clients. »

Pour augmenter les conversions et obtenir des informations précieuses sur les clients, Marston's a choisi de mettre en œuvre Yext Site Search. Les clients formulent des questions en langage naturel et reçoivent des réponses directes et structurées provenant du CMS de Marston's. « Nous avons été impressionnés par Yext Site Search, déclare Becky Hargreaves, responsable du marketing digital. Voir les questions posées est très intéressant, et le suivi des requêtes les plus courantes nous permet de mieux définir notre stratégie de contenu pour l'avenir. Donner aux clients les informations qu'ils recherchent aussi facilement, rapidement et efficacement est très satisfaisant. »

Pour finir, Marston's a adopté la solution Yext Reputation Management pour surveiller et répondre au feedback des utilisateurs à grande échelle. « Les avis sont très importants pour nous, car ils offrent un moyen facile d'accéder à des informations cruciales, déclare Becky Hargreaves. Écouter et donner suite aux avis des clients est essentiel dans notre stratégie de service client. »

Depuis le mois de mai 2018, Marston's a assuré le suivi de plus de 400 000 avis grâce à Yext. Dans le même laps de temps, l'entreprise a vu sa note moyenne mensuelle augmenter de près d'une demi-étoile, passant de 3,9 à 4,3.

« D'un point de vue insights, Yext nous a permis de découvrir des détails granulaires dans les avis. Nous avons pu examiner en détail les aspects de notre activité et identifier les thèmes communs et les points à améliorer, explique Emma Place. Nous pouvons voir directement les attentes des clients et les comparer à l'expérience que nous leur offrons. »

Depuis le lancement de Yext Site Search en octobre 2020, le volume des recherches sur le site Internet de Marston's a bondi de 260 % et le taux de clics dans les résultats de recherche a augmenté de 330 %. Entre avril et mai 2021, 96 % des recherches ont reçu une réponse directe grâce aux données structurées du CMS de Marston's. Pour les requêtes les plus fréquentes, comme celles liées au menu ou aux réservations, ce chiffre est passé à 99 % et le taux de clics dans les résultats de recherche a grimpé à plus de 60 %.

« Les solutions de Yext s'intègrent désormais à notre stratégie métier principale et à nos indicateurs clés de performance, explique Emma Place. Grâce aux solutions marketing de Yext, nous avons accès à des informations que nous n'aurions pas pu obtenir autrement, ce qui nous met dans une position davantage axée sur les données. On ne peut qu'apprécier la complémentarité des solutions de recherche de Yext, et la facilité d'utilisation de leur plateforme. »