Yext for Finanzdienstleistungen Case Study

Dime Community Bank

Using Yext Search, Dime Community Bank experienced a 312% increase in site search volume, and a 35% click-through rate on site search results.

The background of a Dime desk area where the Dime Logo sits in front of a royal blue background and above a white shelving unit and the tops of a computer monitor and computer chair can be seen.

Zu sagen, dass es die Dime Community Bank schon lange gibt, wäre wohl noch untertrieben. Als 1864 ihre erste Filiale eröffnet wurde, war Abraham Lincoln Präsident der Vereinigten Staaten. Die Brooklyn Bridge sollte erst sechs Jahre später gebaut werden, und es sollte weitere 20 Jahre dauern, bis Coney Island seine erste Achterbahn erhielt.

Damals hatte eine neue Einwanderungswelle aus Europa Brooklyn – damals noch eine eigene Stadt – zur drittgrößten Stadt des Landes gemacht. Diese arme Einwanderergemeinschaft gab vor all den Jahren den Anstoß zur Gründung der Dime Community Bank. Und der Dienst für die Gemeinschaft ist auch heute noch eine zentrale Aufgabe der Bank.

„Bei Dime ging es schon immer um Gemeinschaft und darum, sich um die weniger vom Glück Verfolgten zu kümmern“, so Joseph Raitano, Vice President of Digital bei der Dime Community Bank. „1864 gab es keine Banken, die sich um Einwanderer kümmerten. Also gründete William Grandy Dime, um Einwanderern bei der Eröffnung von Bankkonten zu helfen. Man konnte ein Konto mit nur zehn Cent – also einem Dime – eröffnen.“

Im Laufe der Jahre ist Dime von zwei Filialen in Brooklyn auf 28 angewachsen. Während dieses Wachstums blieb jedoch das Engagement der Bank, Kunden mit individueller Aufmerksamkeit und Respekt zu behandeln, unvermindert. „Es ist persönlich“, erklärt Lee Guilder, Digital Marketing Manager. „Das Klischee lautet doch, dass Sie nicht nur eine Zahl sind, sondern eine Person, und wir wissen, wer Sie sind – das ist hier absolut wahr.“

Da sich die Bedürfnisse der Kunden im Laufe der Zeit verändert haben, hat die Bank ihre Strategie und ihre Technologie angepasst. So kann sie die Menschen auch weiterhin erreichen kann, wenn sie finanzielle Hilfe suchen – überall.

„Kundenservice, Kundenerlebnis, Technologie … wir wissen, dass es heute vor allem um Bequemlichkeit geht“, konstatiert Joseph Raitano. Ich glaube, viele Banken sind der Meinung, dass neue Technologien nur ein nützliches kleines Extra sind. Wir bei Dime wissen, wie wichtig es ist, eine solide digitale Strategie zu haben – und die richtige Technologie, um diese zu unterstützen.

Historisch, aber nicht altmodisch: Die Dime Community Bank hält an ihrer 150 Jahre alten Verpflichtung fest, jedem Kunden ein persönliches Erlebnis zu bieten und entwickelt sich mit den Bedürfnissen, Verhaltensweisen und Prioritäten ihrer Kundschaft weiter.

Dime nutzt Yext, um wichtige Markeninformationen im gesamten Publisher-Netzwerk zu veröffentlichen und aktuell zu halten. Das sind etwa 175 digitale Dienste weltweit, darunter Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo und Yelp. Dime nutzt Yext auch zur Verwaltung und Beantwortung von Bewertungen von Kunden im Internet und um ein praktisches und intuitives Sucherlebnis auf der eigenen Website zu ermöglichen.

„Die Communitys, die wir betreuen, sind immer mehr daran gewöhnt, den Alexas und Siris dieser Welt verschiedene Fragen zu stellen – ganz gleich, ob es sich um persönliche Fragen handelt wie ‚Wie viel ist auf meinem Girokonto?‘ oder ‚Kann ich Geld von einem Konto auf ein anderes überweisen?‘“, erklärt Raitano. „Alles dreht sich um Komfort. Die Zusammenarbeit mit Partnern wie Yext macht es uns leichter, mit der Technologie Schritt zu halten. auf die unsere Community sich verlässt.“

„Dime ist in der glücklichen Lage, ein hervorragendes Führungsteam zu haben, das die Bedeutung von Technologie und den Wert, den sie unseren Kunden in Sachen Komfort bringt, versteht“, fährt er fort. „Unter der Leitung von CEO Kenneth Mahon, President Stuart Lubow, CTO Michael Fegan und CMO Steven Miley kann mein digitales Marketingteam bei Dime im Bankenbereich führend und bei Bankprodukten und -dienstleistungen so innovativ wie möglich sein.“

Inside a Dime community bank location, a tv shows "It's Your Dime" on the screen, there's a Dime branded balloon and various pamphlets dividing two computer stations with cushioned benches for Dime Employees and customers

„Durch die Partnerschaft mit Yext konnte das digitale Marketingteam nicht nur Standortinformationen für das Netzwerk leichter aktualisieren, sondern auch wertvolle Daten über das Netzwerk und demografische Daten von Kunden gewinnen“, erläutert Steve Miley, Senior Vice President, Strategic Marketing. „Das sind aufschlussreiche Daten, die wir analysieren können, um unser Kundenerlebnis bei Dime weiter zu verbessern. So konnten wir nicht nur die Verbindung zu unseren Kunden durch ein verbessertes Erlebnis stärken, sondern auch das allgemeine Nutzererlebnis in größerem Umfang verbessern.“

Als das Coronavirus über New York hereinbrach, konnte Dime mithilfe von Yext, Kunden schnell mit aktualisierten Informationen versorgen. „Wir haben 28 Standorte“, erklärt Guilder. „Und als wir im März erstmals mit dem Coronavirus konfrontiert wurden – aber auch später im April –, gab es fast jeden Tag Änderungen an den Öffnungszeiten der Filialen. Manchmal mussten Informationen sogar am selben Tag mehrmals aktualisiert werden, da Filialen aufgrund von neuen Regierungsmaßnahmen oder Reinigungsarbeiten kurzfristig geschlossen werden mussten. Es ist also nur logisch, dass unsere Kunden oft nach den Öffnungszeiten suchten. Yext ermöglichte es uns, die Informationen in Echtzeit zu aktualisieren.“

„Mit Yext Search können wir zudem herausfinden, welche Stichworte unsere Kunden verwenden und wie und wo sie suchen“, fügt Raitano hinzu. „Wir waren eine der ersten Banken in New York, die erfolgreich eine COVID-19- und eine FAQ-Seite zum Paycheck Protection Program (PPP) veröffentlichte.“

„Wir konnten glücklicherweise feststellen, dass die Leute, die auf unserer Website nach Informationen suchten, die richtigen Antworten fanden“, führt er aus. „Kunden stellten auf unserer SBA-Seite (Darlehen für Kleinbetriebe) auch situationsbezogene, individuelle Fragen. Zusammenfassend kann man also sagen, dass sie auf unserer Website die Antworten auf ihre Fragen erhalten und sich dann für PPP-Darlehen bewerben konnten. Yext Search lieferte uns diese Einblicke in Echtzeit. Unsere Kundschaft war in einer prekären Situation und alle brauchten dringend Antworten auf ihre Fragen. Und es ist uns gelungen, ihnen diese Antworten zu geben.“

Die Dime Community Bank reagiert schnell auf neue Informationen passt sich an die sich ändernden Kundenbedürfnisse an.

Im Zuge der Zusammenarbeit mit Yext konnte die Dime Community Bank im Jahresvergleich eine Steigerung von 34 % bei der Anzahl Eintragsimpressionen und einen Zuwachs von 21 % bei der Anzahl Eintragsklicks verzeichnen (gemessene Zeitspanne von Januar 2020 bis April 2020).

Vier- und Fünf-Sterne-Bewertungen haben sich im gleichen Zeitraum um 26 % gesteigert, und die Durchschnittsbewertung neuer Reviews ist ebenfalls um 38 % gestiegen.

Vier Monate nach der Einführung von Yext Search verzeichnete Dime ein 312-prozentiges Wachstum beim Suchvolumen auf der Website und fünf Monate nach der Einführung war die Click-Through-Rate von den Suchergebnissen zur Website bei 35 %. Während der Coronavirus-Pandemie war Dime in der Lage, schnell auf die Maßnahmen der Regierung zu reagieren, indem die Bank Darlehen für Kleinbetriebe (SBA) und insbesondere Lohn- und Gehaltssicherungsprogramme (Paycheck Protection Program, PPP) ins Portfolio aufnahm. Die Suchanfrage „PPP-Darlehen“ ist seither der am häufigsten benutzte Suchbegriff auf der Website der Bank.

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