Lorsque les clients font confiance à votre marque, de grandes choses se produisent. Selon une étude de 2021 menée par Marq, la cohérence d'une marque peut augmenter la croissance de 20 % et le chiffre d'affaires de 33 %. Une enquête de Yext confirme ce constat : plus de deux tiers des personnes interrogées ont déclaré être plus enclines à fréquenter à nouveau une entreprise si ses informations en ligne sont cohérentes et fiables.
En tant que marque de franchises, vous devez gérer votre marque globale et les marchés locaux de vos franchisés. En effet, les clients locaux ont souvent des intentions plus élevées : lorsqu'ils recherchent une entreprise locale, 88 % des consommateurs l'appellent ou la visitent dans un délai de 24 heures.
Mais qu'est-ce qu'une marque fiable et cohérente ? Nous avons demandé à Greg Phillips, fondateur et PDG d'Arc4, de nous aider à définir ce concept.
Q : Comment définissez-vous une présence digitale de qualité ?
R : Une présence digitale de qualité s'appuie sur une image de marque, un message et des informations sur l'entreprise homogènes et les associe de manière transparente à des expériences personnalisées sur l'ensemble des points de contact. Prenons l'exemple d'une marque de produits alimentaires dont le marketing et l'image de marque sont cohérents sur l'ensemble des canaux de marketing digital. Elle propose des offres à durée limitée sur son site Internet principal et en fait la promotion sur les canaux sociaux. Lorsqu'un utilisateur interagit avec la marque, l'expérience est cohérente sur tous les points de contact, mais lorsqu'il se rend sur la page de son magasin local pour passer une commande, l'expérience est adaptée à lui avec des offres, des promotions et des contenus pertinents, spécifiques à cet établissement.
Q : En quoi vos clients franchisés qui disposent d'une présence digitale forte et cohérente se distinguent-ils ?
R : Nos clients sont très doués pour conjuguer la marque de l'entreprise avec des messages locaux. Ils préparent le terrain avec leur marque, leur marketing et leur contenu, mais laissent également les franchisés proposer leurs propres promotions locales, valorisent les franchisés locaux et leurs employés, et proposent des solutions modulables à leurs franchisés tout en supervisant et en contrôlant les activités. Le but est de donner aux franchisés la liberté de se distinguer à leur manière tout en garantissant une expérience de marque cohérente à grande échelle.
Q : La cohérence de la marque est-elle plus difficile à obtenir pour les franchises que pour les marques non franchisées ? Pourquoi ?
R : Les marques franchisées sont confrontées à un défi supplémentaire, celui de la participation et des exigences des franchisés. Bien que ces derniers aient envie d'avoir un certain contrôle et d'apporter leur propre contribution, ils bénéficient également de la puissance de la marque globale. Quel est le défi ? Concevoir des expériences locales uniques qui s'inscrivent dans le cadre de la marque dans son ensemble. Lorsque cette complexité accrue est correctement gérée, elle permet d'obtenir l'équilibre parfait entre envergure de marque et caractère local.
Votre clientèle exige des interactions de qualité avec votre marque, que ce soit au niveau global ou local, au niveau digital ou au niveau physique. Si vous pensez manquer de cohérence entre vos établissements, que ce soit à cause de plateformes distinctes, d'informations cloisonnées ou d'une liste croissante de canaux digitaux à gérer, sachez que la cohérence de la marque est plus que jamais un objectif difficile à atteindre.
Que doivent donc faire les marques de franchises pour créer une cohérence globale ?
