Étude de cas Yext for Finance et Assurance

Dime Community Bank

Using Yext Search, Dime Community Bank experienced a 312% increase in site search volume, and a 35% click-through rate on site search results.

The background of a Dime desk area where the Dime Logo sits in front of a royal blue background and above a white shelving unit and the tops of a computer monitor and computer chair can be seen.

Dire que Dime Community Bank existe depuis longtemps serait un euphémisme. Lors de l'ouverture de leur premier établissement en 1864, Abraham Lincoln était président des États-Unis. Le pont de Brooklyn devrait patienter encore six ans pour voir le jour, et il allait falloir encore 20 autres années avant que Coney Island reçoive ses premières montagnes russes.

À l'époque, une récente vague d'immigration venant d'Europe avait fait de Brooklyn (ville alors indépendante et vierge de tout manège à sensations) la troisième ville du pays. C'est cette même communauté d'immigrés en difficulté qui a inspiré la création de Dime Community Bank il y a tant d'années, et ce service à la communauté demeure encore aujourd'hui au cœur de la mission de l'institution.

« Dime s'est toujours voulue au service de la communauté et des populations moins fortunées, déclare Joseph Raitano, vice-président du service digital chez Dime Community Bank. En 1864, aucune banque n'était prête à aider les communautés d'immigrés. William Grandy a donc fondé Dime pour donner la possibilité aux immigrants d'ouvrir un compte bancaire en échange d'une simple pièce de dix cents. »

Au fil des ans, Dime a multiplié le nombre de ses agences, passant de 2 à 28, toutes basées dans la région de Brooklyn. Mais malgré cette croissance, l'engagement de la banque à servir ses clients avec une attention personnalisée et dans le respect de l'individu est resté intact. « Nous sommes une institution humaine, déclare Lee Guilder, responsable du marketing digital. On dit souvent aux gens qu'ils ne sont pas un simple numéro mais un individu et que nous savons qui ils sont, et chez nous, c'est la vérité. »

Au fur et à mesure que les besoins des clients ont évolué, la banque a adapté sa stratégie, ainsi que sa technologie, pour continuer à atteindre les personnes qui cherchent à obtenir une aide financière.

« Service client, expérience client, technologie... nous savons qu'aujourd'hui, tout est question de commodité, explique Joseph Raitano. Je pense que beaucoup de banques estiment que les nouvelles technologies sont simplement un petit plus utile à avoir. Chez Dime, nous comprenons combien il est important d'avoir une stratégie digitale solide, et la bonne technologie pour la soutenir. »

Historique mais pas dépassée, Dime Community Bank s'engage depuis 150 ans à offrir un service bancaire personnalisé en s'adaptant à l'évolution des besoins, comportements et priorités de ses clients.

Dime utilise Yext pour mettre à jour et gérer les informations clés de sa marque sur l'ensemble de notre réseau d'annuaires, soit près de 175 services digitaux à travers le monde, dont Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo et Yelp. Dime utilise également Yext pour gérer les avis que ses clients publient en ligne et y répondre ainsi que pour fournir une expérience de recherche pratique et intuitive sur son propre site Internet.

« Les communautés que nous servons sont de plus en plus habituées à se tourner vers Alexa, Siri et d'autres assistants pour diverses questions. Celles-ci peuvent être personnelles, comme "Quel est le solde de mon compte courant ?" ou "Puis-je transférer de l'argent d'un compte à un autre ?" voire des questions bien plus spécifiques, explique Joseph Raitano. Tout est question de commodité. Grâce à notre partenariat avec Yext, nous pouvons facilement moderniser notre technologie et répondre aux attentes de notre communauté. »

« Dime a la chance d'avoir une équipe de direction exceptionnelle qui comprend l'importance de la technologie et la valeur qu'elle apporte à nos clients du point de vue de la commodité, poursuit-il. Sous la direction de notre PDG Kenneth Mahon, notre président Stuart Lubow, le directeur de la technologie Michael Fegan et le directeur marketing Steven Miley, mon équipe de marketing digital est en mesure de se positionner comme leader dans le domaine bancaire et d'être aussi innovante que possible en matière de produits et de services bancaires. »

L'intérieur d'un établissement Dime Community Bank, avec une télévision affichant le message « It's your Dime », un ballon aux couleurs de la marque Dime et une rangée de dépliants séparant deux postes informatiques destinés à accueillir les employés Dime et leurs clients

« Notre association avec Yext a permis à l'équipe de marketing digital de mettre à jour plus facilement les informations de localisation de nos agences, mais aussi de recueillir des données précieuses au sujet de nos clients et d'approfondir nos données démographiques, explique Steve Miley, vice-président senior du marketing stratégique. Nous obtenons ainsi un jeu informatif de données que nous pouvons analyser à mesure que nous continuons à affiner l'expérience client offerte par Dime. Nous avons pu nous appuyer sur des interactions de plus grande qualité pour approfondir nos relations clients, mais avons aussi constaté une amélioration notable de l'expérience des utilisateurs à une plus grande échelle ».

Lorsque l'épidémie de COVID-19 a frappé la ville de New York, l'équipe de Dime a pu employer Yext pour communiquer aux clients toute nouvelle information à mesure que la situation évoluait. « Nous disposons de 28 établissements, explique Lee Guilder. En mars, au début de la crise de COVID-19, ou même au début du mois d'avril, nous changions constamment les horaires d'ouverture de nos agences. Qu'une agence soit ouverte ou fermée, ou qu'elle fasse l'objet d'un nettoyage en profondeur, les horaires évoluaient constamment, même en cours de journée. C'était une information que nos clients consultaient très fréquemment et Yext nous a permis d'apporter ces mises à jour dès qu'elles étaient nécessaires. »

« Yext Search nous permet également de voir ce que les internautes recherchent et la façon dont ils procèdent, ajoute Joseph Raitano. Nous avons été l'une des premières banques de la région de New York à mettre en place une page d'information efficace sur la COVID-19 ainsi qu'une page dédiée aux prêts PPP (Paycheck Protection Program). »

« Nous avons remarqué que les internautes qui cherchaient des informations sur notre site Internet obtenaient les réponses souhaitées, poursuit-il. Mais ils envoyaient également des questions sur notre page dédiée aux prêts SBA, des questions personnelles et propres à leur situation. En somme, ces personnes cherchaient des informations sur notre site Internet, obtenaient les réponses dont elles avaient besoin, puis soumettaient des demandes de prêts PPP. Yext Search nous a permis d'avoir une longueur d'avance sur tout ce qui se passait. Notre communauté se trouvait dans une position très vulnérable et chacun avait besoin de réponses à ses questions. Et nous avons été en mesure de combler ce besoin. »

Dime Community Bank s'adapte au contexte actuel pour répondre instantanément aux besoins changeants des clients.

Suite à l'adoption de la plateforme Yext, Dime Community Bank a constaté une hausse annuelle de 34 % des impressions sur ses listings ainsi qu'une augmentation annuelle de 21 % des clics générés par ces derniers (de janvier 2020 à avril 2020, par rapport à la même période l'année précédente).

Quant au nombre d'avis à 4 et 5 étoiles, il a augmenté de 26 % par rapport à l'année précédente, tandis que la note moyenne de la marque basée sur les nouveaux avis a connu une hausse de 38 % (de janvier 2020 à avril 2020, par rapport à la même période l'année précédente).

Dans les quatre mois qui ont suivi le lancement de Yext Search, Dime a enregistré une augmentation de 312 % du volume de recherche sur son site Internet qui, cinq mois après l'activation de cette solution, affichait un taux de clics de 35 % pour les résultats de recherche sur site. Pendant la pandémie de COVID-19, Dime a pu réagir rapidement aux annonces du gouvernement en ajoutant des entités dédiées aux ressources sur les prêts SBA et PPP. Depuis, « demande de prêt PPP » est la requête la plus fréquemment formulée sur son site Internet.

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